Arbeitsalltag im Service Operation Center

||Arbeitsalltag im Service Operation Center

Jannek Zinburg Teamleiter SOC ahd Support

Der Arbeitsalltag in unserem Service Operation Center
Interview mit Jannek Zinburg


Guter Support ist in der Dienstleistungs-Wüste Deutschland teilweise schwerlich zu finden. Und das in einer Zeit, in der die Anforderungen des Kunden im Vordergrund stehen. Oder besser gesagt: stehen sollten. Dabei kann ein professioneller Support so leicht den Unterschied zwischen „Immer gerne wieder“ oder „Nie wieder“ bedeuten. Als wir 2008 begonnen haben, unsere Managed Services aufzubauen, war uns nach kurzer Zeit klar, dass wir einen 24*7*365 Support mit deutschen IT-Experten benötigen. Also haben wir entsprechende Prozesse und Strukturen geschaffen, die richtigen Leute eingestellt und können heute sagen: es hat sich gelohnt. Das findet auch Jannek Zinburg, der Teamleiter unseres Service Desks. Wir haben ihn – wie immer neugierig – nach seinem Arbeitsalltag im Service Operation Center der ahd befragt. 

Was ist Ihre Funktion im Service Operation Center der ahd?

JZIN: Ich bin der Teamleiter des Service Desks des ahd Service Operation Centers. Dies ist unser First Level – also die Stelle, an der die Support-Anfragen unserer Kunden aufschlagen und entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden.

Wie sieht Ihr Arbeitsalltag aus – also worin besteht Ihr tägliches „Doing“?

JZIN: Gemeinsam mit meinen Service Desk-Kollegen bin ich die primäre Anlaufstelle des Kunden bei der Ticket-Eröffnung (via Telefon oder E-Mail), möglichen Rückfragen oder der Qualifizierung von Anfragen. Zudem bearbeite ich Service-Anfragen und bin für die Behebung von Störungen mitverantwortlich. Da uns das Thema Transparenz besonders wichtig ist, spielt natürlich auch die Pflege der Tickets eine wichtige Rolle. Der Kunde muss letztlich immer einen aktuellen Status zu seinem Thema haben.

Was bedeutet es für Sie, ITIL-konform zu arbeiten?

JZIN: Wie bereits erwähnt, ist der Service Desk die primäre Schnittstelle zum Kunden. Wir bilden eine zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact) und erfassen nicht nur die Anfragen oder Störungen, sondern koordinieren auch die nachfolgenden Arbeitsschritte bis hin zur Lösung. Unsere primäre Aufgabe besteht natürlich immer darin, Transparenz für den Kunden zu schaffen. Wichtig ist aber zudem eine saubere Dokumentation der Anfragen und ihrer Lösungen sowie die Priorisierung und Einleitung der entsprechenden Prozesse.

Was war für Sie eine besonders prägnante Kunden-Situation?

JZIN: Ich hatte Nachtschicht und stellte plötzlich eine Groß-Störung bei einem unserer Kunden fest. Nach einer kurzen Analyse der Situation leitete ich den entsprechenden Prozess ein und informierte den IT-Leiter des Kunden über das Problem. Dieser war natürlich wenig begeistert über die nächtliche Störung, aber froh, dass das Problem so schnell erkannt wurde. Mit Unterstützung unseres Second Levels konnte die Störung innerhalb weniger Stunden behoben werden und der Kunde konnte an dem darauffolgenden Morgen ohne Ausfall wieder mit der Produktion starten. Der IT-Leiter war sehr dankbar für den schnellen und flexiblen Einsatz, ohne den das Unternehmen vermutlich einen Produktionsausfall von mindestens einem halben Tag hätte erleiden müssen. Das zeigt, finde ich, sehr gut, was uns als Dienstleister für den Kunden ausmacht.

Was denken Sie, können Herausforderungen im Support sein? Und wie geht die ahd damit um?

JZIN: Die größte Herausforderung als Dienstleister ist es, sich an jeden Kunden und seine Anforderungen anzupassen, ohne seine eigene Struktur und die dahinter stehenden Prozesse aus den Augen zu verlieren. Vorgefertigte Lösungen und Produkte bieten viele Mitbewerber an, aber sich flexibel auf den Kunden einzustellen und ihm das Gefühl zu geben, dass man sein Unternehmen versteht, ist essentiell, um guten Support zu bieten. Wir als ahd haben da einen guten Mittelweg gefunden.

Das Service Operation Center zeichnet sich vor allem durch die gut geschulten Mitarbeiter aus, die ein breites Spektrum an Fachgebieten abdecken und dem Kunden rund um die Uhr mit ihrer Expertise zur Seite stehen. Zum anderen ist es die Nähe zum Kunden, die uns von anderen Dienstleistern unterscheidet. Wir kennen die meisten IT-Mitarbeiter unserer Kunden persönlich, was nicht nur ein gutes Verhältnis schafft, sondern uns vor allem ermöglicht, individuell auf Anforderungen einzugehen und diese mit dem Kunden gemeinsam umzusetzen.

Wie sehen Sie die Zukunft des IT-Supports in der ahd?

JZIN: Wir entwickeln uns immer mehr vom klassischen Projektgeschäft hin zum Managed Services Provider. Durch die fortschreitende Digitalisierung durchleben die Unternehmen einen Wandel und die IT wird immer wichtiger für die Geschäftsprozesse. Gerade mittelständische Unternehmen sind häufig nicht breit genug aufgestellt, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Deshalb ist es unglaublich wichtig einen starken Partner an der Seite zu haben, der die IT auf diesem Weg begleitet. Es besteht zudem noch immer die Angst, dass ein Dienstleister die interne IT ablösen soll. Diese ist jedoch völlig unberechtigt. Vielmehr geht es darum ihnen mit Erfahrung und Know-how den Rücken zu stärken, damit diese sich auf ihre Kernprozesse und das Tagesgeschäft konzentrieren können.

Weiterhin wollen Kunden heutzutage alles aus einer Hand haben und nicht mehr mit unzähligen Insellösungen arbeiten. Deshalb wird es auch in Zukunft wichtig sein, ein breites Spektrum an Leistungen anzubieten, um den Kunden dabei möglichst kompetent und flexibel unterstützen zu können. Wir, als Dienstleister, müssen uns mit unseren Kunden weiterentwickeln.

2018-06-29T09:11:38+00:0028. Juni 2018|IT-Support|

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