Interview mit Marc Boland

||Interview mit Marc Boland

Marc Boland IT-Support

Professioneller IT-Support für mehr Flexibilität & Wirtschaftlichkeit
Interview mit Marc Boland


Das Oster-Wochenende steht kurz bevor und viele Mitarbeiter nutzen diese Zeit, um in den Urlaub zu fahren oder zu Hause auszuspannen. Während wir die freien Tage genießen, sorgt das ahd Service Operation Center dafür, dass die IT unserer Kunden auch über die Feiertage hinweg reibungslos funktioniert. Unser Head of Service Operation Center Marc Boland hat es sich gemeinsam mit seinem Team aus 20 SOC’lern zum Ziel gemacht, unseren Kunden mehr Flexibilität und Handlungspielraum, auch bei urlaubs- sowie krankheitsbedingten Ausfällen, zu ermöglichen. Die Qualität des IT-Supports und die Professionalität in der Umsetzung stehen dabei ganz klar im Fokus. Wir waren neugierig, wie das Thema IT-Support bei der ahd gelebt wird und was unseren Kunden in diesem Kontext besonders wichtig ist. Im Interview mit Marc Boland haben wir Antworten auf unsere Fragen erhalten.

Was denken Sie, ist den Kunden heutzutage am wichtigsten, wenn es um das Thema „IT-Support“ geht?

MBOL: In der heutigen, teilweise sehr komplexen Welt, ist es für unsere Kunden wichtig zu wissen, dass sie mit unserem SOC eine klare Anlaufstelle, also einen Single Point of Contact, haben. Die regelmäßigen und zeitnahen Informationen, die unsere Kunden zum Beispiel über ihren Ticketverlauf von uns erhalten, schaffen zusätzlich Transparenz und Vertrauen. Tatsache ist auch, dass das vorliegende Problem nicht immer sofort gelöst werden muss. Wichtig ist aber, dass der Kunde informiert ist. Und das auf eine Art und Weise, die dem Kunden deutlich macht, dass wir ihn und sein Anliegen ernst nehmen, ihn verstehen und weiterhelfen wollen. Wir nehmen dem Kunden also sein Problem oder Thema ab, kümmern uns verbindlich darum und achten darauf, dass Incidents proaktiv vermieden werden.

Wie genau entlasten Sie die IT-Abteilungen Ihrer Kunden?

MBOL: Ein wichtiger Punkt ist, dass wir rund um die Uhr für unsere Kunden da sind und das in einer fest geplanten 24×7-Schicht, 365 Tage im Jahr. Zudem vermeiden wir durch ein proaktives Monitoring Störungen, erkennen wiederkehrende Probleme und beseitigen diese nachhaltig. Unser Ziel ist es, die Flexibilität (urlaubs- und krankheitsbedingte Ausfälle), Professionalität (durch verbesserte Service-Qualität und IT-Performance) und Wirtschaftlichkeit (auf Basis planbarer Kosten) auf Kundenseite zu optimieren. So kann sich unser Kunde auf seine Kernkompetenzen und -applikationen konzentrieren: Wir nehmen ihm als IT-Profis den Betrieb und Support der restlichen Themen ab. Dieser Punkt ist sehr wichtig, da wir uns als Entlastung, Unterstützung und zusätzliches Know-how der Kunden-IT verstehen, nicht aber als eine Einheit, die den IT-Administratoren auf Kundenseite die Arbeitsplätze wegnimmt. Wir schaffen den Verantwortlichen der Kunden-IT lediglich Zeit, sich um neue IT-Projekte, dedizierte Anforderungen der Fachabteilungen und die Kernapplikationen zu kümmern.

Was bedeutet es, dass das ahd Service Operation Center “ITIL-konform” arbeitet?

MBOL: Ganz simpel ausgedrückt bedeutet das, dass wir nach den Best-Practice-Ansätzen von ITIL arbeiten. Dabei handelt es sich nicht um verpflichtende Vorgaben, wie zum Beispiel im Rahmen einer ISO-Zertifizierung. Es geht vielmehr um eine eigene Struktur und Form der Arbeit, die eng mit einem klaren sowie zielgerichteten Service-Gedanken verzahnt ist. Wir arbeiten nach diesen Ansätzen, weil man das Rad in diesem Bereich nicht gänzlich neu erfinden muss. Vielmehr kann man die eigenen Ressourcen dafür einsetzen, das Rad – also den IT-Support – kontinuierlich zu verbessern und weiterzuentwickeln, so dass er im Optimalfall keine Wünsche auf Kundenseite offenlässt. Und natürlich auch keine Beschwerden aufkommen. Der ITIL-Ansatz unterstützt uns in diesem Kontext, eine gemeinsame Sprache mit unseren Kunden zu finden und uns in die Kundenstrukturen einzufühlen. Wenn wir also davon sprechen, dass wir ITIL-konform arbeiten, meinen wir eine Managementstruktur, auf deren Basis wir in der Lage sind, den IT-Betrieb und die IT-Services unserer Kunden zuverlässig zu steuern. Jeder in unserem Team weiß genau, welche Aufgabe er hat. Es würde nicht funktionieren, wenn eine allgemeine Anfrage, eine Störung oder eine Change-Anfrage in ein großes Team ohne klare Verantwortlichkeiten geworfen werden würden. Das haben wir früh erkannt. Sinnvoller und effizienter ist es, die einzelnen Team-Mitglieder dort einzusetzen, wo sie stark sind. Das führt zu einer zielgerichteten Arbeit im Team, mehr Spaß an der eigenen Arbeit und so auch zu einem eindeutigen Anstieg der Support-Qualität.

Welche Qualifikationen bringen die Mitarbeiter im SOC der ahd mit?

MBOL: In unserem SOC-Team arbeiten ausgebildete Fachinformatiker mit Berufserfahrung – also echte IT-Experten. Ich würde von allen SOC-Mitarbeitern behaupten, dass sie absolute Teamplayer sind und sich gegenseitig unterstützen. Wichtig ist, dass ein neues Thema, das reinkommt, immer als positive Herausforderung und nie als negative Bürde wahrgenommen wird. Diese positive und proaktive Arbeitseinstellung macht einen professionellen Support erst möglich. Zusätzlich sind gelebte Soft Skills im Support entscheidend. Natürlich muss der Mitarbeiter technisch sattelfest sein. Technische Stärke ist aber nicht direkt gleichzusetzen mit gutem IT-Support. Zu einem guten IT-Support zählen zusätzlich auch Qualitäten wie Verbindlichkeit, Kommunikationsstärke, Empathie und Moderationsfähigkeiten (z.B. im Kontext eines Ticketverlaufs). Um sowohl die fachlichen als auch die persönlichen Kompetenzen weiter auszubauen und neue Perspektiven aufzuzeigen, lege ich enorm viel Wert auf Weiterbildung. Dazu zählen sowohl wöchentliche technische Workshops als auch regelmäßige externe Weiterbildungen.

Welche Kennzahlen spiegeln die Arbeitsqualität eines SOC’s wider und wie gut ist die ahd hier aufgestellt?

MBOL: Der Kunde hat ganz klar seine Betriebsprozesse im Fokus. Aus diesem Grund ist die Art und Weise, wie Kundenanfragen beantwortet und Problemlösungen erarbeitet werden, für den Erfolg eines Service Providers eine erstzunehmende Größe. Wir verstehen uns als eine proaktive und reaktive Supporteinheit. Unser Fokus liegt somit auf der Entstörung von Incidents, also der schnellen Wiederherstellung eines Services. Der Kunde muss schnell wieder arbeiten können. Dies kann direkt durch die finale Lösung oder auf Basis eines Workarounds geschehen, der im Anschluss nachhaltig gelöst wird. Durch dieses Service-Verständnis, stetigen Wissenstransfer und kontinuierliche Schulungen können wir eine hohe 1st-Level-Lösungsrate sicherstellen. Zudem besprechen wir in regelmäßigen Service-Gesprächen die SLA-Reports mit unseren Kunden, um ein gemeinsames Verständnis für den IT-Support zu entwickeln und die Service-Qualität kontinuierlich zu verbessern.

Wie sehen Sie die Zukunft des IT-Supports – wird sich hier (auch mit Blick auf die ITIL-Grundsätze) viel tun?

MBOL: Gerade die technologische Komponente ist einem stetigen Wandel unterworfen und folglich sehr schnelllebig. Daher muss man die Entwicklung neuer Trends konsequent beobachten und diese für sich bewerten. Dies wird auch in der fünften ITIL-Phase – dem Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) – gefordert. Gleichzeitig sind Chatbots, Selfservices und Automatisierung große Begriffe im zukünftigen IT-Support. Unternehmen müssen entscheiden, inwieweit das Enablement der Nutzer und eine einfache Kommunikation in das unternehmenseigene Geschäftsmodell und die dazugehörigen IT-Support-Strukturen passt. Welche Themen zudem im Fokus stehen müssen, sind Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen. Letztlich denke ich, dass der IT-Support durch die wachsende Komplexität der IT, die Digitalisierung und das Angebot an Managed Services eine wichtige Schlüsselfunktion innehat und wichtiger denn je ist. Damit technische Neuerungen effizient genutzt werden können, muss IT-Support problemorientiert handeln und Nutzern dort weiterhelfen, wo sie sich alleingelassen fühlen.

2018-03-29T14:48:04+00:00 29. März 2018|IT-Support|

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