3.1 Tickets

Im Modul „Tickets“ können Sie Tickets öffnen, einsehen und bearbeiten. Auch Tickets, die Sie telefonisch eröffnet haben, werden auf der my.ahd-Plattform angezeigt.

3.1.1 Ticketübersicht

Unter dem Menüpunkt Tickets, befindet sich in Listenform eine Übersicht aller Tickets.

Aufgeführt wird zunächst die Ticketnummer und der Status des Tickets (offen, wartend, geschlossen). Letzteres wird graphisch mit den folgenden Symbolen dargestellt:

	Offen	Der Status „Offen“ wird angezeigt, wenn die weitere Bearbeitung des Tickets bei der ahd liegt.
	Wartend	„Wartend“ ist ein Ticket dann, wenn die ahd auf eine Information Ihres Unternehmens angewiesen ist, die zur weiteren Bearbeitung des Tickets notwendig ist.
	Geschlossen	Auf den Status „Geschlossen“ wird ein Ticket gesetzt, welches vollständig abgearbeitet wurde oder nicht mehr benötigt wird.

Tickets filtern

Sie können Ihre Tickets nach unterschiedlichen Gesichtspunkten filtern. Folgende Filterkategorien sind vorhanden:

Tickets suchen

Sie können in allen offenen und wartenden Tickets per Volltextsuche nach Inhalten suchen. Um in geschlossenen Tickets nach Inhalten suchen zu können, stellen Sie bitte in der Rubrik „Status“ auf „Geschlossen“ um. Alternativ rufen Sie durch Anklicken des „X“-Symbols alle Tickets auf und starten Ihre Suche dann.

Tickets sortieren

Im Bereich der Übersicht können Sie die Tickets nach unterschiedlichen Aspekten sortieren. Dazu klicken Sie einer der Überschriften

• Nummer
• Titel
• Erstellt
• Letzte Änderung

an, um den Sortiervorgang zu initiieren. Sortiert wird zunächst aufsteigend, d.h. die niedrigsten Werte werden oben in der Liste angezeigt. Klicken Sie die Kategorie erneut an, erfolgt die Sortierung absteigend. Nach der Kategorie SLA kann nicht sortiert werden.

Anzeige geschlossener Tickets

Geschlossene Tickets werden nicht aktiv in der Übersichtsliste der Tickets angezeigt. Sie können über den Filter in der oberen Menüleiste ausgewählt und angezeigt werden.

Wurde ein Ticket geschlossen, welches aus Ihrer Sicht nicht vollständig abgearbeitet war oder welches bspw. einen Fehler beschreibt, der erneut auftritt, kann ein neues Ticket erstellt werden. Dazu klicken Sie den in dem geschlossenen Ticket am Ende der Ticket-Historie befindlichen Button „+ neues Ticket”. Das neue Ticket referenziert auf das bereits geschlossene Ticket.

Alle Ticket-Stati einsehen

Möchten Sie alle Tickets in der Übersicht angezeigt bekommen, klicken Sie bitte auf das „X“-Symbol rechts neben dem Statusfeld. Anschließend werden alle Tickets, unabhängig vom Status, angezeigt. Geschlossene Tickets erkennen Sie in dieser Ansicht daran, dass sie ausgegraut sind.

3.1.2 Neues Ticket anlegen

Wenn Sie ein neues Ticket über die my.ahd-Plattform anlegen wollen, haben Sie zwei Möglichkeiten:

Über die Navigation
Fahren Sie mit dem Mauszeiger in der Menüleiste auf der linken Seite des Bildschirms über den Punkt Tickets. Nun erscheint rot hinterlegt ein „+“, auf das Sie klicken können.

Direkt im Modul „Tickets“
Es ist ebenfalls möglich, ein neues Ticket direkt im Modul Tickets anzulegen. Dazu klicken Sie den in der oberen rechten Ecke des Bildschirms platzierten Button „+ Ticket anlegen“ an.

Anschließend öffnet sich die Seite mit einem Formular für neue Tickets, welches von Ihnen ausgefüllt werden kann.

Bitte geben Sie dem Ticket einen sprechenden Titel/Betreff und beschreiben Sie kurz das bestehende Problem. Sie haben die Möglichkeit, bis zu drei Dateien pro Ticket hochzuladen. Um das Ticket schließlich abzuschicken, klicken Sie den „Senden“-Button.

3.1.3 Ticket einsehen

Um ein Ticket einsehen zu können, klicken Sie bitte auf den Titel des entsprechenden Tickets.

Es öffnet sich die Detailansicht des Tickets.

Das Ticket wird jeweils automatisch mit einer eindeutigen, durchlaufenden Ticketnummer versehen. In der folgenden Zeile wird der Ersteller aufgeführt; ein Zeitstempel gibt minutengenau Auskunft über den Erstellzeitpunkt (Datum und Uhrzeit). Unter dem Zeitstempel befindet sich der Name des Mitarbeiters, der das Ticket bei der ahd bearbeitet. Unmittelbar darunter ist das übergeordnete Thema des Tickets eingetragen (z.B. Exchange, Microsoft, SQL etc.) – dies erfolgt bei über die Plattform erstellten Tickets bei der Qualifizierung des Tickets durch das Service Operation Center der ahd. Wurde das Ticket auf der my.ahd-Plattform erzeugt, ist die angezeigte SLA-Klasse per Default immer „Basic“. Erst nach Qualifizierung des Tickets durch das Service Operation Center wird der korrekte SLA unter Bezugnahme auf Ihren Managed-Services-Vertrag angezeigt. Abschließend wird ein Link zu den dem Ticket zugeordneten Tätigkeiten angezeigt.

Unter den oben genannten Informationen befindet sich ein Kommentarfeld, in dem Sie oder ein Mitarbeiter der ahd weitere Informationen/Arbeitsschritte zum Ticket hinterlegen kann.

3.1.4 Ticket bearbeiten

Nachdem Sie ein Ticket erstellt haben, besteht jederzeit die Möglichkeit, Änderungen und Ergänzungen dazu im Ticketbereich von my.ahd zu hinterlegen. Dazu gehen Sie bitte in das entsprechende Ticket. Nutzen Sie das Freitextfeld „neuer Kommentar“, um Informationen zum Ticket zu hinterlegen. Außerdem können Sie mit jedem Kommentar bis zu drei Dateien hochladen . Durch einen Klick auf den „Senden“-Button schicken Sie Ihre Eingaben ab. Ihre Einträge sind nun für den ahd-Bearbeiter des Tickets sichtbar.

3.1.5 Ticket eskalieren

Wird ein Ticket nicht zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet oder soll die Bearbeitung abweichend von den geschlossenen SLAs beschleunigt werden, können Sie das Ticket eskalieren. Dazu benötigen wir einen Mitarbeiter auf Kundenseite, der im Eskalationsfall als Ansprechpartner dient. Der Ansprechpartner muss der ahd im Vorfeld der Eskalation bekannt sein und in unseren Systemen hinterlegt werden. Wurde kein Eskalations-Ansprechpartner mit E-Mail-Adresse bei der ahd hinterlegt, wird kein Eskalationsfeld im Ticket angezeigt. Alternativ kann eine Eskalation telefonisch über das Service Operation Center oder vom Service Delivery Manager der ahd angestoßen werden.

Wurde ein Eskalations-Ansprechpartner hinterlegt, wird ein entsprechende Eskalationsfeld im Ticket angezeigt. Das Freitextfeld befindet sich immer am Ende einer Tickethistorie. Wird die Eskalation ausgelöst, erhält der im Eskalationsfeld hinterlegte Ansprechpartner Ihres Unternehmens und der Eskalierende eine E-Mail mit der Eskalationsinformation. Diese wird in deutscher und englischer Variante versandt.

3.1.6 Ticket wiedereröffnen

Wurde ein Ticket geschlossen, welches aus Ihrer Sicht nicht vollständig abgearbeitet war oder welches bspw. einen Fehler beschreibt, der erneut auftritt, kann ein neues Ticket erstellt werden. Dazu klicken Sie den in dem geschlossenen Ticket am Ende der Tickethistorie befindlichen Button „+ neues Ticket”. Das neue Ticket referenziert auf das bereits geschlossene Ticket.

siehe auch Anzeige geschlossene Tickets

3.1.7 Ticket-Vorlagen erstellen

Falls Ihr Unternehmen ein vom ahd-Standard abweichendes Ticketformular benötigt, besteht die Möglichkeit, das Standard-Formular zu ändern. Gerne können Sie die ahd mit der Änderung beauftragen. Alternativ richten wir Ihren my.ahd-Account so ein, dass Sie Änderungen am Ticketformular selbstständig umsetzen können. Mit der Berechtigung ist es Ihnen möglich, die Eingabemaske nach Ihren Bedürfnissen anzupassen oder ein ganz neues Formular zu erstellen. Dies geschieht in „JSON-Markup“. (JavaScript Object Notation). Bitte sprechen Sie uns hierzu an, wir erteilen dem zuständigen Mitarbeiter Ihres Unternehmens gerne die entsprechende Berechtigung.