1.3 Konfiguration Standardmodul “Tickets”

1.3.1.  Berechtigungen für das Modul „Tickets” vergeben

Welche Tickets Ihre Mitarbeiter sehen können, hängt von der Berechtigung ab, die für den jeweiligen Account erteilt wurde. Ohne Berechtigung wird das Modul Tickets nicht angezeigt. Mit der Berechtigung Tickets kann Ihr Mitarbeiter die Tickets sehen, die er selbst eröffnet hat. Mit der Berechtigung Alle Tickets kann Ihr Mitarbeiter sämtliche für Ihr Unternehmen erstellte Tickets einsehen. Die Berechtigungen werden durch das Service Operation Center der ahd angelegt. Sie können auf Wunsch angepasst werden.

Alternativ können Sie die Berechtigungen selbst vergeben, indem Sie eine Gruppe auf der Plattform anlegen. Richten Sie dazu im Bereich „Einstellungen-> Berechtigungen“ eine neue Gruppe für den Zugriff auf Tickets ein.

Wählen Sie dann die Berechtigungen aus, die der/die Mitarbeiter(-in) erhalten soll. Speichern Sie die Auswahl, bevor Sie die Mitglieder der neuen Gruppe aus dem Drop-Down-Menü hinzufügen. Schließen Sie den Vorgang ab, indem Sie Ihre Auswahl erneut speichern.

1.3.2.    Ticket eskalieren

Wird ein Ticket nicht zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet oder soll die Bearbeitung abweichend von den geschlossenen SLAs beschleunigt werden, können Sie das Ticket eskalieren. Dazu benötigen wir einen Mitarbeitenden auf Kundenseite, der im Eskalationsfall als Ansprechpartner dient. Der Ansprechpartner muss der ahd im Vorfeld der Eskalation bekannt sein und in unseren Systemen hinterlegt werden.

1.3.3.  Ticket-Vorlagen erstellen

Falls Ihr Unternehmen ein vom ahd-Standard abweichendes Ticketformular benötigt, besteht die Möglichkeit, das Standard-Formular zu ändern. Gerne können Sie die ahd mit der Änderung beauftragen. Alternativ richten wir Ihren my.ahd-Account so ein, dass Sie Änderungen am Ticketformular selbstständig umsetzen können. Mit der Berechtigung ist es Ihnen möglich, die Eingabemaske nach Ihren Bedürfnissen anzupassen oder ein ganz neues Formular zu erstellen. Dies geschieht in „JSON-Markup“. (JavaScript Object Notation). Bitte sprechen Sie uns hierzu an, wir erteilen dem zuständigen Mitarbeiter Ihres Unternehmens gerne die entsprechende Berechtigung.