Bei einem Service-Level-Agreement (SLA) handelt es sich um eine Vereinbarung zwischen einem Anbieter einer Dienstleistung und einem Kunden. Warum ein SLA bei der Auswahl eines Service Providers entscheidend ist, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Definition: Was ist ein Service-Level-Agreement (SLA)?

Sowohl bei physischen Gütern als auch bei Dienstleistungen ist die Qualität nicht allgemeingültig zu bestimmen, da es verschiedene Auffassungen über Qualität gibt. Damit die Güter einer Leistung objektiv betrachtet werden, können Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Eigenschaften in verschiedene Stufen eingeteilt werden. Leistungsersteller haben so die Möglichkeit, verschiedene Service-Level zu differenzieren und zu bestimmen, in welcher Form eine Dienstleistung erbracht wird.

Durch das Agreement, also die Vereinbarung, wird dokumentiert, welche Dienstleistungen der Anbieter erbringt. Außerdem werden Standards definiert, zu deren Einhaltung der Anbieter verpflichtet ist. Ein Service-Level-Agreement ist folglich eine einseitig gerichtete Verpflichtung des Dienstleisters gegenüber seinem Kunden.

Anwendungsgebiete und verschiedene Formen von SLAs

Ein Service-Level-Agreement kann eine von zwei Vereinbarungen sein, die zwischen Dienstleistungs-Anbieter und Kunden getroffen werden. Neben der Vereinbarung wird zusätzlich ein Dienstleistungs-Rahmenvertrag mit allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen. Die Vereinbarung über das Service-Level umfasst eine Erklärung über die verfolgten Ziele und eine Liste der Dienstleistungen, die unter die Vereinbarung fallen. Ebenso werden Verantwortlichkeiten des Dienstleistungs-Anbieters und des Kunden im Rahmen des Agreements definiert.

Service-Level-Agreements helfen Dienstanbietern, die Erwartungen ihrer Kunden zu verwalten und die Schweregrade zu definieren. Außerdem werden Umstände definiert, unter denen der Dienstanbieter nicht für Ausfälle oder Leistungsprobleme haftbar ist. Beispielsweise, wenn in Rahmen von Managed Services die Hardware des Kunden genutzt werden soll, diese allerdings veraltet ist oder technische Probleme aufweist. Primär nutzen IT-Service-Provider, Anbieter von Managed Services, Cloud-Computing oder Internetdiensten Service-Level-Agreements.

Sie möchten mehr zum Thema Managed Services erfahren? Dann lesen Sie jetzt unseren Artikel „Managed Services – Alles was Sie wissen müssen“.

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Warum sind Service-Level-Agreements unerlässlich für Ihr Unternehmen?

Transparenz für Kunden

Durch Service-Level-Agreements wird von Seiten des Dienstleisters gegenüber dem Kunden eine Transparenz geschaffen. Die Leistungsmerkmale des Service können im Hinblick auf ihren Umfang und auch die entstehenden Kosten vergleichbar gemacht werden. Für Ihr Unternehmen ist es dadurch möglich, den am besten zu Ihnen passenden Service-Dienstleister auszuwählen.

Vergleichbarkeit durch Schlüsselkennzahlen

Durch Schlüsselkennzahlen, die sich auf die Leistungen des Anbieters beziehen, können die Leistungen der Anbieter messbar gemacht werden. Beispiele für Kennzahlen sind beispielsweise Reaktionszeit und Lösungszeit. Sie beziehen sich darauf, wie ein Dienstanbieter mit einer Dienstunterbrechung umgeht.

Weiterentwicklung verschiedener Ansätze

In den unterschiedlichen Bereichen von Managed-Services und Cloud-Computing gibt es verschiedene Ansätze von Service-Level-Agreements. Entscheidend ist dabei immer, um welchen Service des Anbieters es sich handelt und auf welchem Level der Service gewährleistet werden soll. Aber auch ein Operation Level Agreement, also eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und internem Dienstleister wie der IT-Abteilung, ist möglich.

Festgelegte Verantwortlichkeiten

Durch die feste Vereinbarung zwischen Dienstleistungs-Anbieter und Kunden werden von beiden Seiten Verantwortlichkeiten festgelegt. Sowohl für die IT-Abteilung des Kunden als auch für die Mitarbeitenden des Dienstleisters ist es damit möglich, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Dadurch ist ein produktives Arbeitsklima Hand in Hand möglich.

Disaster-Recovery-Management

Ein weiterer Vorteil von einem Service-Level-Agreement ist die Möglichkeit eines Disaster-Recovery-Managements. Durch den Service-Dienstleister können im Falle eines Worst-Case die Daten des Kunden gesichert werden. Dadurch ist der Verlust der Daten nahezu ausgeschlossen. Dies kann durchaus über die Existenz des Unternehmens entscheiden, sollte ein Worst-Case-Szenario eintreten.

Was müssen Sie bei Service-Level-Agreements beachten?

Bei einer Vereinbarung, bei der die Zusammenarbeit von Dienstleister und Kunde so wichtig ist, ist eine klare Aufteilung der Zuständigkeiten von hoher Wichtigkeit. Diese Aufteilung muss für beide Seiten unmissverständlich definiert sein, um einen reibungslosen Ablauf zu garantieren.

Der Dienstleister des Service steht vor allem in der Bringschuld. Er muss garantieren, dass die Dienstleistungen, die der Kunde bezieht, reibungslos funktionieren. Ebenso muss der Dienstleister im Risiko-Management und Disaster-Recovery-Szenario schnell handeln und Probleme nachhaltig lösen. Auch eine Erreichbarkeit muss gewährleistet sein, damit sich der Kunde bei Problemen direkt melden kann.

Gleichzeitig ist der Service-Anbieter auf die Mitarbeit des beauftragenden Unternehmens angewiesen. Gerade bei Störungen (Incidents) oder Veränderungen von Services (Changes) muss die IT-Abteilung des Kunden eng mit dem Dienstleister zusammenarbeiten. So können Lösungen oder Neuerungen, die durch den Service Provider bereitgestellt werden, schnell getestet werden und in den Live-Betrieb übergehen.

Wie könnte ein Service-Level-Agreement in Zukunft aussehen?

Durch den immer schneller werdenden Fortschritt in der IT, setzen viele Unternehmen auf IT-Services aus privaten oder öffentlichen Clouds. Häufig in Ergänzung zu der IT, die weiterhin beim Kunden vor Ort (On-Premises) bereitgestellt und betrieben wird. Das vielfältige Angebot an Managed Services eröffnet diesen Unternehmen diverse Vorteile. Wenn Sie sich für ein hybrides Szenario oder Multi-Cloud-Szenario entscheiden, kann ein Service Provider diese Welten gemeinsam mit Ihrer IT-Abteilung orchestrieren. Service-Level-Agreements müssen aufeinander abgestimmt werden, um einen reibungslosen Betrieb und ein einheitliches Verständnis der verschiedenen IT-Services sicherzustellen.

Eine Herausforderung in diesem Kontext stellen standardisierte SaaS-Lösungen (Software as a Service) dar. Kaum ein Unternehmen wird den Einfluss haben, mit Giganten wie Microsoft, Amazon, Salesforce, SAP & Co. deren SLA zu diskutieren und den eigenen Vorstellungen entsprechend anzupassen. Daher ist es sinnvoll, den eigenen Managed Services Provider in die übergeordnete IT-Strategie einzubeziehen. Häufig kann Ihr Service Provider additionalen Support für einzelne IT-Services ebenso wie für das Zusammenspiel Ihrer IT-Landschaft erbringen.

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3 Schritte hin zu einer serviceorientieren IT

Der Leitfaden hilft Ihnen eine passende Vorgehensweise für die Definition von IT-Services und die Aufstellung Ihrer IT als interner Service Provider zu entwickeln.

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