Durch die 2007 veröffentlichte dritte Version der ITIL (Information Technology Infrastructure Library) wurde erstmalig wirklich Klarheit hinsichtlich der Abgrenzung von Service Desk und Help Desk geschaffen. Bis zu diesem Zeitpunkt war der Begriff Service Desk nur eine zusätzliche Bezeichnung für einen Help Desk. In welchen Punkten sich diese beiden Begriffe heute unterscheiden und warum das besonders wichtig für Ihr Unternehmen ist, erfahren Sie in diesem Beitrag!

Was macht einen Service Desk aus?

Das Konzept eines Service Desk basiert auf dem Grundgedanken des Managements von IT als Service. Entstanden ist dieser Single Point of Contact (SPOC) aus dem ITIL-Framework heraus, das den Leistungsumfang des Service Desk klar definiert. Prinzipiell handelt es sich um eine Weiterentwicklung des Help Desks, allerdings unterscheiden sich die beiden ab ITIL V3 in grundsätzlichen Punkten.

Begriffsdefinition des Service Desk aus dem ITIL Glossar 2011:
Der Service Desk ist „der einzelne Berührungspunkt zwischen dem Dienstanbieter und den Nutzern. Ein typischer Service Desk verwaltet Ereignisse und Service-Anfragen. Außerdem kümmert er sich um die Kommunikation mit Nutzern.“

Ziele und Aufgaben des Service Desk

Das primäre Ziel des Service Desk ist die Bereitstellung eines hochwertigen IT-Services für einen Kunden in einer fest definierten Zeitspanne (bspw. im Rahmen sogenannter Service Level Agreements). Somit ist der Service Desk kundenzentriert ausgerichtet und umfasst verschiedene Prozesse, die ganzheitlich an den Bedarfen der Kunden ausgerichtet sind. Beispielsweise das Service Request Fulfillment (Bearbeiten von Service-Anfragen) oder die Klassifizierung und Analyse von Incidents (Service-Störungen). Kontakt zwischen Endnutzern und dem Service Desk existiert allerdings nicht. Lediglich die IT-Abteilung des Kunden kommuniziert mit dem Service Desk des Service Providers.

Je nach Service Provider zählt zu den Aufgaben eines Service Desk nicht “nur” die optimale Unterstützung im Regelbetrieb, sondern auch die kontinuierliche Verbesserung der bezogenen IT-Services. Um dies zu realisieren, sind bestimmte Rahmenfaktoren von besonderer Bedeutung:

  • Module für das Ereignis-, Problem-, Freigabe- und Wissensmanagement
  • Proaktive Beratung und Ableiten entsprechender Maßnahmen
  • Langzeitstrategie im Fokus
  • Ganzheitliche Betrachtung der Kundenorganisation sowie aktueller Entwicklungen
  • Ergänzender 2nd- und 3rd-Level-Support

Was ist ein Help Desk?

Der Begriff Help Desk beschreibt einen taktischen und reaktiven Ansatz, der Anforderungen und Probleme von Endnutzern in möglichst kurzer Zeit lösen soll. Im Gegensatz zum Service Desk steht hier jedoch nicht die Kundenorganisation in Gänze im Fokus. Ebenso wenig wird ein ganzheitlicher Service-Ansatz verfolgt. Vielmehr sind die Tätigkeiten eines Help Desks häufig klar auf eine einzige IT-Service-Management-Aufgabe begrenzt. So kann beispielsweise das Beheben von Störungen die Hauptaufgabe eines entsprechenden Enduser-Supports darstellen.

Der Help Desk kann jedoch hervorragend mit verschiedenen Funktionen eines Service Desk ergänzt werden. Beispielsweise kann der angebotene 1st-Level-Support durch ein Ticket-Managementsystem und Selbsthilfe-Funktionen ergänzt werden. Dadurch ist es für den Benutzer möglich, zunächst selbst nach einer Lösung für sein Problem zu suchen. Im Gegensatz zum Service-Desk kann der Help-Desk auch mit nur wenigen Mitarbeitenden betrieben werden.

Wo liegen die wesentlichen Unterschiede?

Durch die begrenzten Funktionen des Help-Desk ist es möglich, ihn als Untergruppe des Service-Desk anzusehen. Dadurch entsteht ein funktionelles System, das für unterschiedliche Gruppen einen Support bietet. Beide Anlaufstellen ergänzen sich. Dadurch besteht die Möglichkeit, einem Unternehmen Support auf allen Ebenen zu bieten.

Die wesentlichen Unterschiede zwischen Service Desk und Help Desk

Help Desk oder Service Desk: Welcher passt besser zu Ihnen?

Eine pauschale Vorgabe, welche zentrale Anlaufstelle für Ihr Unternehmen sinnvoller ist, existiert nicht. Es ist vielmehr von unterschiedlichen Faktoren abhängig, die individuell für jedes Unternehmen betrachtet werden müssen:

Mitarbeitende im Unternehmen

Für beide Anlaufstellen muss zunächst eine gewisse Anzahl an Mitarbeitenden im Unternehmen beschäftigt sein. Jedenfalls, wenn kein externer Service Provider hinzugezogen wird. Besonders bei sehr großen Unternehmen können Vorteile in der Umsetzung beider Support-Einheiten liegen. So können alle Disziplinen eines qualitativ hochwertigen IT-Service-Managements aus einer Hand abgebildet werden: Angefangen beim Anwender oder Kunden durch einen 1st-Level-Support über das reaktive Beheben von Störungen bis hin zur proaktiven Service-Weiterentwicklung. Aber auch kleine und mittelständische Unternehmen müssen nicht auf eine Anlaufstelle verzichten: Professionelle Managed-Services-Anbieter bieten diese im Rahmen ihres Leistungsumfangs an.

Prozessstruktur der Unternehmen

Die Komplexität und der Fortschritt interner Prozesse ist für die Wahl der Support-Einheiten von großer Bedeutung. Bei Unternehmen mit einer veralteten IT-Struktur kann es daher sinnvoll sein, zunächst alle Zeichen auf “IT als Service” zu stellen. Das ist gerade mit Blick auf einen Service Desk notwendig, um eine erfolgreiche Implementierung zu ermöglichen.

Ist-Zustand und Anforderungen sind entscheidend!

Der Ist-Zustand und die Anforderungen von Organisation sowie Kunde dürfen nie außer Acht gelassen werden! Ist es für Ihr Unternehmen beispielsweise schwierig, IT-Spezialisten zu rekrutieren, kann der Aufbau eines Service Desk eine nicht zu bewältigende Herausforderung darstellen. Ebenfalls von Interesse ist die IT-Affinität und Offenheit Ihrer Endnutzer. Stehen diese IT-Anwendungen skeptisch gegenüber, kann ein eigener Help Desk nah am User zielführend sein, um Vertrauen aufzubauen.

Ein weiteres Beispiel ist Anforderung seitens der Organisation, IT-Usern unabhängig von Zeit und Raum das Arbeiten zu ermöglichen. In diesem Fall kann es notwendig werden, dass ein Help Desk oder ein Service Desk remote und rund um die Uhr IT-Support für die Nutzer erbringt. Keine leichte Aufgabe, da in diesem Kontext der Aufbau eines Schichtbetriebs vonnöten ist.

Wie so häufig im Leben, gibt es also keine allgemein gültige Handlungsempfehlung. Ihre IT-Strategie spielt hier ebenso eine wesentliche Rolle wie die Anforderungen Ihres Unternehmens, Ihrer Nutzer und Kunden. Egal, wofür Sie sich entscheiden, kann das Einbeziehen eines externen Managed Services Providers eine sinnvolle Entscheidung darstellen. Beratend, umsetzend oder betreibend: Entsprechende Dienstleister können Ihnen auf unterschiedliche Art und Weise hinsichtlich Ihres IT-Service-Managements zur Seite stehen.

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