Die gewaltigen Datenmengen des Informationszeitalters machen es nötig, dass Unternehmen aktiv Wissensmanagement betreiben. Das beschleunigt die Entwicklung von neuen Produkten, erhöht die Kompetenz Ihrer Mitarbeitenden und sorgt dafür, dass sich neue Technologien schneller verbreiten. Erfahren Sie, welche Arten von Wissen es gibt, welche Aufgaben Wissensmanagement umfasst und wie die Umsetzung gelingt.

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Definition: Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement bezeichnet alle strategischen und operativen Aktivitäten eines Unternehmens, die den Umgang mit Wissen optimieren. Auch der englische Begriff „Knowledge Management“ ist geläufig.

Es werden zwei Formen von Wissen unterschieden: explizites und implizites Wissen. Beim expliziten Wissen handelt es sich um Informationen, die leicht beschrieben und schriftlich festgehalten werden können. Ein Beispiel ist eine Anleitung für ein Haushaltsgerät. Das implizite Wissen lässt sich dagegen nur schwer kodifizieren, weil es sich einer sprachlichen Beschreibung entzieht. Eine komplexe sportliche Bewegung oder das Wissen, wie etwas schmeckt, sind Beispiele für diesen Wissenstyp.

Analog zu diesen beiden Polen werden zwei grundsätzliche Strategien des Wissensmanagements unterschieden: die People-to-Document-Strategie und die People-to-People-Strategie. Die erstgenannte Strategie strebt eine allgemeine Verfügbarmachung von Wissen an zentralen Standorten an: Wie können wir leicht zugängliche Datenbanken schaffen, mit deren Hilfe sich unsere Mitarbeitenden schnell und umfassend informieren können? Im Unterschied dazu befasst sich die People-to-People-Strategie mit der interpersonellen Vermittlung von Wissen: Wie können wir menschliche Wissensträger gewinnbringend als Multiplikatoren im Unternehmen einsetzen?

Für eine People-to-Document-Strategie bieten sich insbesondere Standard-Inhalte an. Diese weisen einen geringeren Komplexitätsgrad auf und verfügen meist über eine lange Gültigkeitsdauer. Komplexes Expertenwissen, das sich häufig verändert, ist hingegen besser für eine People-to-People-Strategie geeignet. Ein menschlicher Instruktor kann den komplexen Sachverhalt individuell herunterbrechen und steht sofort für Rückfragen zur Verfügung. Außerdem kann er schnell Wissen nachreichen, falls sich beispielsweise durch technologische Neuerungen ein Anpassungsbedarf ergeben hat.

Die Grundlage des Wissensmanagements bildet die Wissenserfassung. Man spricht hier auch vom Organisationsgedächtnis (Organizational Memory). Dieses setzt sich aus drei Komponenten zusammen:

  • Der eigentlichen Wissenserfassung (Akquisition)
  • Der Wissensaufbereitung (Maintenance)
  • Der Wissensnutzung (Search and Retrieval)
Was ist ein Organisationsgedächtnis?

Weiterhin wird zwischen Organizational Knowledge und Organizational Learning differenziert. Der erste Begriff bezeichnet das gegenwartsbezogene Wissen einer Organisation, zum Beispiel in Form von Knowledge-Datenbanken. Der zweite Begriff hat die Reproduktion dieses organisationalen Wissens zum Gegenstand, beispielsweise in Form von Enterprise-Wikis.

Im Informationszeitalter hat sich das Wissenskapital eines Unternehmens zu einem wichtigen Produktionsfaktor entwickelt, neben den klassischen Produktionsfaktoren wie Kapital, Firmenausstattung, Rohstoffen und Mitarbeitenden. Um dieser gestiegenen Bedeutung Rechnung zu tragen, wurde in vielen Unternehmen die Rolle des Chief Information Officer eingeführt; seine Aufgabe besteht darin, das Informationsmanagement der Organisation zu gestalten. Das beinhaltet unter anderem:

  • Die Versorgung der Mitarbeitenden mit wichtigen Informationen
  • Die Schulung der Mitarbeitenden, um mit dem bereitgestellten Wissen optimal umzugehen
  • Die Nutzung von Wissen, um wertschöpfende Prozesse im Unternehmen zu ermöglichen oder zu unterstützen

Welche Aufgaben Wissensmanagement umfasst

Wissensmanagement im Unternehmen umfasst acht Bausteine, die wir Ihnen im Folgenden näher vorstellen möchten. Die Einteilung folgt der Systematik von Probst, Raub und Romhardt.

1. Wissensidentifikation

Die Wissensidentifikation befasst sich mit der Analyse und Beschreibung des Wissensumfeldes einer Organisation. Das Ziel ist, eine Aufstellung aller internen und externen Daten, Ressourcen und Fähigkeiten eines Unternehmens zu erhalten. Die Herausforderung besteht darin, relevantes Wissen auszumachen und zu beschreiben.

2. Wissensentwicklung

Bei der Wissensentwicklung soll die Grundlage dafür geschaffen werden, dass Wissen im eigenen Unternehmen optimal gedeihen kann. Dies kann beispielsweise durch optimierte Lernprozesse, leistungsfähige digitale Tools oder neue didaktische Ansätze erreicht werden. Das Ziel besteht darin, der eigenen Organisation durch die Wissensentwicklung einen Markt- oder Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Die Wissensentwicklung ist eng an innerbetriebliche Formen der Weiterbildung geknüpft, wie Workshops, Schulungen oder E-Learning-Angebote. Der Vorteil ist, dass Wissen dauerhaft ins eigene Unternehmen geholt wird, zumindest, solange die entsprechenden Mitarbeitenden in der Organisation verbleiben.

3. Wissenserwerb

Neues Wissen kann aber nicht nur intern entwickelt, sondern auch extern erworben werden. Denn der interne Wissenserwerb gestaltet sich oft zeitaufwendig und führt dazu, dass andere Aufgaben liegen bleiben. Hier kann der externe Wissenserwerb Abhilfe schaffen: Durch die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister wie einem Managed-Services-Provider haben Sie sofort Zugriff auf spezialisiertes Know-how. So können Sie Zukunftsprojekte wesentlich schneller umsetzen.

4. Wissensverteilung

Die Wissensverteilung befasst sich mit der Frage, wie das bereits vorhandene Wissen optimal innerhalb der Organisation distribuiert werden kann. Informations-Silos, also die isolierte Ansammlung von Wissen an einer Stelle, sollen aufgebrochen werden. Es wird ein abteilungsübergreifender Wissens-Flow angestrebt.

5. Wissensnutzung

Wissen ist im wirtschaftlichen Kontext niemals Selbstzweck – es soll immer dazu beitragen, die eigene Wertschöpfung zu verbessern. Genau mit dieser Aufgabe befasst sich die Wissensnutzung: Wie kann Wissen dazu beitragen, unseren produktiven Output zu erhöhen oder unseren Ressourceneinsatz zu reduzieren?

6. Wissensbewahrung

Eine zentrale Aufgabe des Wissensmanagements ist die Wissensbewahrung. Denn viele Informationen werden nicht nur im Moment gebraucht, sondern langfristig, teilweise sogar über mehrere Mitarbeiter-Generationen hinweg. Das Wissen muss also gesichert und wenn nötig aktualisiert werden. Auch die Sicherung dieses Wissens vor Datenverlusten und externen Angriffen ist Bestandteil der Wissensbewahrung.

7. Wissensziele

Wissensmanagement braucht klar definierte Wissensziele: Was genau soll durch unser Wissensmanagement erreicht werden? Welche Geschäftsziele unterstützen wir damit? Worin besteht unser Return on Investment?

8. Wissensbewertung

Um einschätzen zu können, wie effektiv Sie bei der Realisierung von Wissenszielen sind, sollten Sie Tracking betreiben. So können Sie die Qualität und den Zielerreichungsgrad Ihres Wissensmanagements evaluieren.

Welche Aufgaben hat das Wissensmanagement?

Diese Modelle gibt es

Es existieren eine Reihe von Modellen, welche das Thema Wissensmanagement zu konzeptualisieren versuchen. Die wichtigsten davon stellen wir Ihnen im Folgenden vor.

Wissensmanagement nach Nonaka und Takeuchi

Wesentlichen Einfluss auf die Theorie des Wissensmanagements hatten die Japaner Ikujirō Nonaka und Hirotaka Takeuchi. Sie publizierten im Jahr 1995 das Buch „The Knowledge Creating Company“. Hierin beschäftigte sie primär die Frage nach der Transformation von Wissen, genauer gesagt die Übergänge zwischen implizitem und explizitem Wissen. Es werden vier Prozesse unterschieden:

  • Die Externalisierung (implizit zu explizit)
  • Die Kombination (explizit zu explizit)
  • Die Internalisierung (explizit zu implizit)
  • Die Sozialisation (implizit zu implizit)

Zusammengenommen ergeben diese Prozesse eine Spirale, bei der Wissen von der Ebene des Individuums auf höhere Organisationsstufen wie Teams, Abteilungen oder ganze Unternehmen gehoben wird. Diese Spirale wird auch als SECI-Modell bezeichnet.

Wissensmanagement nach Nonaka und Takeuchi

Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement

Bei diesem Modell liegt der Fokus darauf, Wissensmanagement zur Unterstützung von Geschäftsprozessen einzusetzen. Auf diese Weise wird das Wissensmanagement ganz organisch in die Arbeitswelt der Mitarbeitenden integriert. Der Wissenschaftler Holger Nohr unterscheidet drei Perspektiven:

  1. Wissensmanagement als Rahmen für singuläre oder kombinierte Wissensprozesse, wie Identifikation, Verteilung oder Wissensnutzung
  2. Die Generierung und Anwendung von Prozesswissen, um Geschäftsprozesse zu unterstützen
  3. Die Integration von Funktionswissen in die Durchführung von Geschäftsprozessen

Hierfür kommen unter anderem die Modellierungssprache KMDL oder erweiterte XML-Netze zum Einsatz ebenso wie Workflow-Managementsysteme.

Knowledge Engineering

Knowledge Engineering verfolgt das Ziel, komplexe Wissensfelder auf eine regelhafte Struktur herunterzubrechen und in computergestützten Anwendungen abzubilden. Dabei werden vier zentrale Kategorien unterschieden:

  1. Bei der Erfassung geht es um die Strukturierung und formelhafte Repräsentation des Wissens.
  2. Die Abbildung beschäftigt sich mit dem Design und der Architektur eines entsprechenden Computersystems.
  3. Die computerbasierte Verarbeitung kombiniert explizites Wissen, betreibt Problemlösung und generiert Ergebnisse.
  4. Die Präsentation macht Wissen für den User interaktiv erfahrbar.

Wissensmarkt

Das Wissensmarkt-Modell betrachtet Knowledge als eine zentrale Unternehmensressource, welche als Wettbewerbsvorteil genutzt werden kann. Wie bei anderen marktwirtschaftlichen Modellen wird davon ausgegangen, dass eine Selbstregulierung zwischen Wissensangebot und Wissensnachfrage stattfindet, vorausgesetzt die notwendigen organisatorischen Rahmenbedingungen existieren.

Es gibt aber zwei Besonderheiten zu beachten. Anders bei finanziellen oder materiellen Ressourcen sind Informationen nur schwer miteinander vergleichbar bzw. aufwiegbar. Außerdem ist das Verhältnis zwischen Wissensanbietern auf der einen und Wissensnachfragern stark von persönlichem Vertrauen geprägt. Dies ist besonders relevant für externe Wissenskäufer, weil die Ware Wissen im Vorfeld meist schwerer einzuschätzen ist als andere Güterformen.

Es gibt drei wesentliche Bedingungen für das Funktionieren eines Knowledge-Marktes:

  1. Bestimmte positive Anforderungen an das Umfeld eines Unternehmens müssen gegeben sein. Das umfasst unter anderem ein definiertes Unternehmensleitbild, klare Führungsgrundsätze sowie ein attraktives Anreizsystem, um die Leistung der Mitarbeitenden zu steigern.
  2. Die Regeln des Zusammenspiels zwischen Anbietern und Nachfragenden müssen klar definiert sein. Das resultiert in mehr Planungssicherheit für beide Seiten.
  3. Es müssen geeignete Medien zur Verfügung stehen, um den Wissensaufbau und den Wissenstransfer innerhalb eines Unternehmens zu garantieren. Beispiele sind Wissenslandkarten, Mitarbeiter-Workshops, Experten-Communitys oder persönliche Befragungen. Beachten Sie: Je nach Unternehmen sind bestimmte Medien besser geeignet als andere. Um hier einen aussagekräftigen Vergleich zu erhalten, sollten Sie internes Benchmarking betreiben.

Vorteile

Wissensmanagement bietet Ihrem Unternehmen eine Reihe von wichtigen Vorteilen.

Schnellere Time-to-Market

Produktentwicklungsprozesse sind wesentlich wissensgetrieben. Markt-Research muss berücksichtigt, Spezifikationen eingehalten und Produktionsdaten interpretiert werden. Mithilfe eines zentralen Wissensmanagements lässt sich dieser Prozess wesentlich schneller abwickeln, als wenn sich Mitarbeitende jede Information umständlich zusammensuchen müssen.

Weniger Bottlenecks

Wissensmanagement befähigt Ihre Mitarbeitenden sich selbstständig zu informieren und weiterzubilden. Sie sind damit weniger abhängig von Vorgesetzten und anderen personellen Bottlenecks, weil ihnen die benötigten Informationen frei zur Verfügung stehen.

Mehr Weiterbildung

Steht Wissen zentral organisiert und ansprechend aufbereitet zur Verfügung, lädt das Ihre Mitarbeitenden dazu ein, sich eigenverantwortlich in neue Wissensgebiete einzuarbeiten. Das erzeugt eine Win-win-Situation: Ihre Mitarbeitenden qualifizieren sich weiter und haben damit in Zukunft bessere Chancen auf dem Arbeitsmarkt. Gleichzeitig erhält das Unternehmen Zugriff auf neue Kompetenzen.

Vermeidung von Doppelarbeiten

In vielen Unternehmen wird regelmäßig Doppelarbeit betrieben. Zum Beispiel recherchieren unterschiedliche Mitarbeitende dasselbe Thema, ohne zu wissen, dass andere dies ebenfalls tun. Oder es wird von mehreren Personen parallel nach Lösungen für einen wiederkehrenden Software-Bug gesucht. Dies stellt eine Verschwendung von Unternehmens-Ressourcen dar. Ein funktionierendes Wissensmanagement behebt dieses Problem, weil einmal gefundene Antworten für alle verfügbar am selben Ort dokumentiert werden.

Potenzierung von Know-how

In Ihrem Unternehmen schlummert eine große Menge Expertenwissen: Viele Mitarbeitende verfügen über Kompetenzen, welche das Unternehmen signifikant voranbringen könnten, wenn es allen zur Verfügung stände. Genau das leistet gutes Wissensmanagement: Individualwissen wird ausfindig gemacht, dokumentiert und verteilt. Damit geben Sie allen Teammitgliedern neue Tools an die Hand und steigern so die Effektivität Ihrer Organisation.

Wie Wissensmanagement im Unternehmen gelingt

Damit Ihr Wissensmanagement ein Erfolg wird, sollten Sie die folgenden Best Practices beachten.

Schaffen Sie ein zentrales Repository

Die Digitalisierung bringt es mit sich, dass Wissen an immer mehr unterschiedlichen Orten aufbewahrt wird, zum Beispiel in E-Mails, Support-Tickets, Notizprogrammen oder Office-Dokumenten. Es kann jedoch zu großen Produktivitätsverlusten führen, wenn Mitarbeitende zuerst unterschiedliche Wissensquellen konsultieren müssen, bevor sie eine Projektentscheidung treffen können. Deshalb ist es wichtig, ein zentrales Repository zu schaffen, am besten in digitaler Form. Stellen Sie sich das Repository als großen Teich vor, der aus unterschiedlichen Zuflüssen gespeist wird. Damit dieses Modell seine Wirksamkeit entfalten kann, sollten Sie Ihre Mitarbeitenden dafür sensibilisieren, neue Informationen zeitnah in die zentrale Wissensdatenbank einzupflegen.

Wählen Sie die passende Softwarelösung

Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um die richtige Wissensmanagement-Software für Ihr Unternehmen zu identifizieren. Die folgenden Fragen helfen dabei:

  • Wie schnell kann neues Wissen in die Software eingepflegt werden? Wenn der Prozess zu umständlich ist, wird das den Nutzen der Lösung stark beeinträchtigen.
  • Unterstützt die Lösung das Teilen von Informationen mit anderen Mitarbeitenden? Manche Programme eignen sich gut zum Archivieren von Wissen, haben aber Mängel, wenn es um den dynamischen Austausch von Wissen innerhalb der Organisation geht. Moderne Wissensmanagement-Lösungen ähneln daher immer stärker Social-Media-Plattformen mit ihren vielfältigen Funktionen zum Teilen.
  • Ist die Lösung skalierbar, falls Ihr Unternehmen in Zukunft signifikant wächst? Ihre Lösung muss sich jederzeit mit Ihnen weiterentwickeln können. Deshalb macht es Sinn, hier auf gut skalierbare Cloud-Lösungen zu setzen. Wenn Sie mehr Kapazitäten benötigen, sind diese nur einen Klick entfernt.
  • Ermöglicht das System auch das Tracking von Nutzerverhalten? Dies ist eine äußerst nützliche Funktion, um Defizite bei der Wissensnutzung auszumachen. Beispielsweise könnte es sein, dass ein bestimmter Bereich des Systems weniger genutzt wird, weil hier eine abweichende Organisationsstruktur existiert. Mithilfe von User-Tracking lässt sich das schnell ablesen und beheben.
  • Wie gut funktioniert die Suche? Unser Umgang mit Wissen gleicht sich immer mehr an die Verwendung von Suchmaschinen wie Google an. Statt uns durch ein hierarchisches Inhaltsverzeichnis zu arbeiten und den passenden Abschnitt nachzuschlagen, geben wir lieber schnell ein Schlagwort in eine Maske ein. Deswegen ist es entscheidend, dass Ihre Lösung über ein komfortables Search-Interface verfügt.

Veranstalten Sie einen Wissens-Audit

Machen Sie sich die Mühe, verborgenes Wissen innerhalb Ihrer Organisation aufzuspüren und zu dokumentieren. Sprechen Sie dafür Mitarbeitende einzeln an und hören Sie Ihnen genau zu. Sie werden überrascht sein, wie viel wertvolles Know-how sich hier auftut, welches für die Organisation von enormem Gewinn ist. Ein solcher Wissens-Audit ist im ersten Moment aufwendig, macht sich aber langfristig vielfach bezahlt.

Prüfen Sie Ihr Berechtigungssystem

Es kann vorkommen, dass der Wissensaustausch innerhalb einer Organisation erschwert wird, weil unterschiedliche User über unterschiedliche Zugriffsrechte verfügen. Das ist der Datensicherheit geschuldet und grundsätzlich zu begrüßen. Es gilt jedoch darauf zu achten, dass diese Zugriffsbeschränkungen nicht zu weit gehen. Führen Sie deshalb in regelmäßigen Abständen eine Analyse Ihrer aktuellen Rechteverteilung durch und entfernen Sie hinderliche Beschränkungen.

Fördern Sie die zwischenmenschliche Kommunikation

Wissensmanagement ist nicht nur eine Frage der digitalen Dokumentation – mindestens genauso wichtig ist es, den interpersonellen Austausch zwischen Mitarbeitenden zu fördern. Hier können schon kleine Veränderungen große Wirkung zeigen. Beispielsweise könnten Sie Ihre Teammitglieder ermutigen, Word- oder Excel-Dokumente gemeinsam zu bearbeiten, Feedback in Form von Inline-Kommentaren zu hinterlassen oder Teammitglieder via @-Symbol in Kommunikationsprozesse einzubeziehen.

Nutzen Sie Visualisierungstechniken

Wissensmanagement scheitert manchmal daran, dass zu sehr auf das geschriebene Wort gesetzt wird; umfangreiche schriftliche Dokumentation können leicht abschreckend wirken. Das gilt insbesondere für visuelle Lerner, die sich neue Inhalte leichter grafisch erschließen. Sorgen Sie deshalb dafür, dass auch andere Medienformen zum Einsatz kommen. Es kann etwa Sinn machen, für bestimmte Projekte ein großes Projektposter anzufertigen, welches die komplette Wand eines Raumes einnimmt. Hier werden dynamische Zusammenhänge zwischen unterschiedlichen Komponenten des Projektes anschaulich gemacht. Auch die zeitliche Abfolge der Projektphasen lässt sich so hervorragend illustrieren. Natürlich sind auch knappe Textbausteine erlaubt, etwa zur Zielbeschreibung.

Arbeiten Sie mit Belohnungen

Was bereits in der Schule funktionierte, funktioniert auch in der Arbeitswelt: Wenn Mitarbeitende für positive Verhaltensweisen ein „Sternchen“ erhalten, dann verstärken sich solche Verhaltensweisen. Beispielsweise könnten Sie jedes Mal eine kleine aufmunternde Meldung einblenden, wenn ein User eine neue Information in das zentrale Repository einpflegt.

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