Durch Prozessoptimierung lassen sich die Geschäftsvorgänge eines Unternehmens so gestalten, dass der Output erhöht und die Verschwendung von Ressourcen vermieden wird. Dafür kommen eine Vielzahl digitaler Technologien zum Einsatz. Erfahren Sie, wie genau sich Prozessoptimierung einsetzen lässt, was die Vorteile sind und wie die Umsetzung gelingt.

Ein Prozess kann als eine Aneinanderreihung von Aufgaben verstanden werden, die in einer bestimmten Sequenz absolviert werden müssen, um ein gewünschtes Resultat zu erzielen. Bei der Prozessoptimierung geht es darum, diese Aufgabenkette so effizient und effektiv als möglich zu gestalten, während gleichzeitig die Verschwendung von Ressourcen wie Zeit, Geld und Energie vermieden wird. Typischerweise sind hier die Geschäftsprozesse eines Unternehmens gemeint; man spricht deshalb auch von Business Process Management (BPM).

Prozessoptimierung macht vor allem für mittlere und große Unternehmen Sinn. Hier führt die Komplexität der Organisation regelmäßig dazu, dass sich Ineffizienzen einschleichen; deren Beseitigung bietet große Vorteile wie Kosteneinsparungen oder eine schnellere Time-to-Market. Prozessoptimierung ist selbst ein kontinuierlicher Prozess; auch einmal optimierte Prozesse müssen nach einer gewissen Zeit auf neue Umstände angepasst werden.

Die Prozessoptimierung erlebt aktuell eine Hochphase. Das hängt mit dem hohen Automatisierungspotenzial zusammen, welches neue Technologien bieten. So können Roboter via Machine Learning darauf trainiert werden, selbstständig auf unvorhergesehene Situationen zu reagieren. Und Cognitive Computing erlaubt die Auslagerung von Aufgaben, die bisher nur von Menschen übernommen werden konnten.

Umgekehrt ist die Digitalisierung wesentlich prozessgetrieben. Prozessoptimierung und Digitalisierung haben daher ein symbiotisches Verhältnis zueinander, sie benötigen sich gegenseitig.

Einige typische Beispiele für Prozessoptimierung stellen wir Ihnen im Folgenden vor.

Digitale Marketing-Sequenzen

Prozessoptimierung spielt eine große Rolle im digitalen Marketing. Eine typische Sequenz könnte so aussehen:

• Ein Unternehmen erstellt hochwertige Inhalte wie Blogartikel oder YouTube-Videos, um organischen Suchtraffic auf seine Website zu leiten.
• Dort findet der Kunde neben dem eigentlichen Content ein weiterführendes Download-Angebot, wie ein E-Book oder ein Whitepaper. Im Gegenzug hinterlässt er seine E-Mail-Adresse.
• Diese Adresse wird automatisch in ein Verteilersystem wie Mailchimp o. ä. aufgenommen, welches dem Kunden in bestimmten Abständen eine vorbereitete E-Mail-Sequenz schickt. Hier werden dem Kunden weitere interessante Informationen geboten sowie Produktvorschläge unterbreitet.

Dieser Prozess, einmal installiert, läuft fast komplett ohne menschliches Zutun ab. Er weist damit einen sehr hohen Optimierungsgrad auf.

HR-Prozesse

Auch HR-Prozesse weisen ein hohes Optimierungspotenzial auf. Beispielsweise kann das Onboarding über spezielle Onlineplattformen weitgehend automatisiert werden. Neue Mitarbeitende bekommen hier die wichtigsten Prozesse des Unternehmens erklärt, erhalten Hinweise auf die Firmenkultur und können sogar für ihre spezielle Tätigkeit trainiert werden, zum Beispiel unter Verwendung von Gamification-Elementen.

Vertriebsprozesse

Vertriebsprozesse können insbesondere unter Verwendung von Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) sehr gut optimiert werden. Diese vollziehen automatisch nach, wann und wie oft der Kunde Kontakt mit dem Vertriebsteam hatte, wer der Ansprechpartner war und welchen „Reifegrad“ der betreffende Lead aufweist. Auch Cross- und Upselling-Tools sind bereits in solche Lösungen integriert.

Automatische Backups

Ein weiteres großes Einsatzfeld der Prozessoptimierung ist die IT-Abteilung. Fast sämtliche Dienste können zumindest teilautomatisiert werden. Ein Beispiel von vielen sind automatisierte Backup-Lösungen, wie sie von Managed-Services-Providern angeboten werden. Hier muss sich der Kunde um nichts kümmern: Unter Verwendung einer Cloud-Lösung werden tägliche oder wöchentliche Datensicherungen durchgeführt, wobei zusätzliche Sicherheits-Layer wie die 3-2-1-Backupregel zum Einsatz kommen.

Diese Vorteile gibt es

Prozessoptimierung bietet Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile.

Gesteigerte Produktivität

Effiziente Prozesse stellen sicher, dass keine wertvollen Ressourcen wie Zeit, Geld oder Material verschwendet werden. Außerdem automatisieren sie manuelle Arbeitsschritte, wie sie insbesondere bei monotonen Routineaufgaben anfallen. Das erlaubt es Ihren Mitarbeitenden, sich stärker auf wertschöpfende, kreative Projekte zu konzentrieren.

Höhere Qualität

Durch standardisierte Prozesse erhalten Sie einen gleichbleibend hohen Output. Das gilt sowohl für die Produktion von materiellen Gütern als auch für Dienstleistungen. Auf diese Weise verbessern Sie gleichzeitig die Customer-Experience, weil sich der Kunde bei Ihnen darauf verlassen kann, dass das Resultat stimmt.

Mehr Agilität

Schlanke Prozesse machen Ihre Organisation agiler. Sie erlauben es Ihnen schneller auf Marktveränderungen zu reagieren.

Weniger Kosten

In einer Studie gaben 57 Prozent aller befragten IT-Führungskräfte an, dass Prozessautomatisierung den involvierten Abteilungen zwischen 10 und 50 Prozent Kosten spart.

Höhere Compliance

Prozessoptimierung steigert nicht nur den Output, sie sorgt auch für eine verbesserte Compliance. Wenn Prozesse regelmäßig kritisch unter die Lupe genommen werden, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie ebenfalls auf interne und gesetzliche Vorgaben angepasst werden.

Verringertes Risiko

Dysfunktionale Prozesse stellen ein Risiko für das Unternehmen dar. Beispielsweise könnten Sie Kunden verlieren, wenn die von Ihnen produzierten Teile Mängel aufweisen. Im schlimmsten Fall ergeben sich sogar rechtliche Konsequenzen. Prozessoptimierung reduziert diese Risiken.

Mehr Transparenz

Eine Prozessoptimierung erfordert es, dass im ersten Schritt alle existierenden Prozesse eines Unternehmens schriftlich erfasst werden. Das fördert den Überblick und die Einsicht in Zusammenhänge. Häufig ergeben sich aus dieser Adlerperspektive Ideen für neue digitale Geschäftsmodelle. Oder der Rollout einer bestimmten Technologie leuchtet plötzlich ein, weil sich diese positiv auf eine Vielzahl von Prozessen auswirken würde.

Welche Herausforderungen existieren

Mit der Prozessoptimierung gehen auch bestimmte Herausforderungen einher, mit denen Sie sich im Vorfeld vertraut machen sollten.

An erster Stelle ist der initiale Aufwand zu nennen. Die Optimierung von Prozessen macht es nötig, den Status quo zu analysieren, Daten zu sammeln, eine Strategie zu entwickeln sowie die Implementierung und das Change-Management durchzuführen. Das erfordert Manpower, viel Zeit und finanzielle Investitionen in entsprechende Lösungen. Dieser hohe Aufwand kann auf den ersten Blick abschrecken. Machen Sie sich jedoch klar: Sie investieren anfänglich mehr Ressourcen, damit Sie langfristig ein Vielfaches dieser Ressourcen einsparen können. Die „Long-Term-Benefits“ überwiegen also den „Short-Term-Pain“.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass sich manche Mitarbeitenden Neuerungen gegenüber kritisch verhalten. Sie möchten gerne, dass alles immer so weiterläuft, wie sie es gewohnt sind. Für sie erzeugt das psychologisch Sicherheit, auch wenn es für das Unternehmen suboptimal ist. Hier gilt es mit behutsamem Change-Management gegenzusteuern. Einige der Best Practices stellen wir Ihnen weiter unten vor.

Außerdem müssen Sie damit rechnen, dass unmittelbar nach der Etablierung eines neuen Prozesses für eine kurze Zeit ein gewisser Produktivitätsverlust eintritt. Viele Mitarbeitende sind noch nicht mit dem neuen System vertraut und müssen sich zuerst hineindenken. Dieser Prozess kann aber durch entsprechende Schulungsangebote beschleunigt werden.

Eine letzte Gefahr besteht darin, dass mit manchen Verantwortlichen die Begeisterung durchgeht: Sie beginnen, Prozesse um ihrer selbst willen zu optimieren. Dabei verlieren sie aus dem Auge, ob die Optimierung unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten Sinn macht. Deshalb sollte jeder Prozessoptimierung eine ausführliche Evaluationsphase vorangehen, wie sie im nächsten Teil beschrieben wird. So stellen Sie sicher, dass nur diejenigen Abläufe angegangen werden, deren Optimierung einen echten Mehrwert bietet.

Die 8 Phasen einer erfolgreichen Prozessoptimierung

Damit Ihre Prozessoptimierung Früchte trägt, sollten Sie die folgenden acht Phasen berücksichtigen.

1. Erstellen Sie ein Prozessverzeichnis

Verschaffen Sie sich im ersten Schritt einen Überblick über Ihre Prozesse, indem Sie ein Prozessverzeichnis erstellen. Wichtig: Berücksichtigen Sie nicht nur die großen Prozesse in der Produktion oder der Buchhaltung, sondern alle wiederkehrenden Vorgänge. Wenn beispielsweise Person A regelmäßig ein Dokument unterschreiben muss, dafür aber auf Person B warten muss, weil diese das Dokument ausdruckt, ist das bereits ein erwähnenswerter Prozess.

Sie können für die Dokumentation einfach ein Microsoft-Excel- oder Google-Docs-Dokument verwenden oder auch eines der vielen BPM-Programme, falls Sie mehr Funktionen benötigen. Entscheidend ist aber nicht die Komplexität des Tools, sondern vielmehr die Vollständigkeit und die Genauigkeit der beschriebenen Prozesse.

Übrigens hilft Ihnen eine solche Aufstellung nicht nur bei der Prozessoptimierung, sondern vereinfacht auch das Onboarding neuer Mitarbeitender. Diese können sich schnell mit allen wichtigen Abläufen im Unternehmen vertraut machen, ohne dass dafür ein Betreuer abgestellt werden muss. Genauso können sich Mitarbeitende, die bereits länger dabei sind, Details ins Gedächtnis rufen, ohne ihren Manager unterbrechen zu müssen. Eine vollständige Prozessdokumentation lohnt sich also in jedem Fall.

2. Betreiben Sie Datenanalyse

Neben dieser ersten Bestandsaufnahme sollten Sie auch eine solide Datenbasis schaffen. Es geht darum festzuhalten, wie der Prozess zu Beginn performte, damit Sie nach der Optimierung vergleichen können, was tatsächlich erreicht wurde. Dafür sollten Sie sowohl quantitative als auch qualitative Daten erheben.

Für die quantitativen Daten kommen unter anderem diese Aspekte in Betracht:

• Wie viel Zeit nimmt der Prozess in Anspruch, bis er erfolgreich abgeschlossen ist?
• Welche Kosten verursacht der Prozess während eines Durchgangs?
• Welche Fehlerquote hat der Prozess?

Für die qualitativen Daten sollten Sie Anwender-Erfahrungen sammeln. Besonders gut geht das mit Onlinefragebögen, welche Sie zugeschnitten auf Ihre verschiedenen Stakeholder erstellen, wie Mitarbeitende, Zulieferer und Kunden. Fragen Sie die User, was an dem Prozess als positiv empfunden wird, wo Probleme bestehen und welche Verbesserungsvorschläge sie haben.

Speichern Sie alle diese Daten zentral an einem Ort auf den alle Beteiligten Zugriff haben, am besten in der Cloud.

3. Priorisieren Sie

Nehmen Sie nun eine Gewichtung vor. Es macht nämlich keinen Sinn, viele Prozesse parallel optimieren zu wollen; das führt nur zu Verwirrung und gefährdet unter Umständen Ihr ganzes Geschäftsmodell. Wählen Sie stattdessen ein, maximal zwei Prozesse aus, um anhand eines überschaubaren Bereichs erste Erfahrungen zu sammeln. Wenn dieser Versuchsballon erfolgreich war, wenden Sie sich dem nächsten Prozess auf der Liste zu.

Dafür sollten Sie gemeinsam im Team Ihre Prozessliste durchgehen und diese evaluieren. Es gibt zwei mögliche Vorgehensweisen. Einerseits können Sie die Liste nach Wichtigkeit priorisieren:

• Welche dieser Prozesse verwenden wir am häufigsten? Wie viele Tage pro Woche bzw. wie viele Male am Tag? Wie viele Mitarbeitende betrifft das?
• Welche dieser Prozesse sind am wichtigsten, weil sie einen besonders hohen, geschäftskritischen Output generieren?
• Welche dieser Prozesse haben den größten finanziellen Effekt?

Andererseits können Sie problemorientiert sortieren:

• Welche dieser Prozesse sind besonders umständlich und / oder zeitaufwendig?
• Welche der gelisteten Prozesse weisen besonders viele Redundanzen auf?
• Über welchen Prozess gibt es die meisten Beschwerden?
• Wo könnten durch schlankere Prozesse Kosten eingespart werden?

Beide Vorgehensweisen können Sinn machen. Bei der ersten Variante ist das Risiko etwas größer, weil Sie zuerst Prozesse optimieren, die für Ihr Unternehmen von großer Relevanz sind. Geht hier etwas schief, hat das Folgen. Allerdings ist auch der ROI im Falle einer Verbesserung besonders hoch.

Die zweite Variante ist weniger risikoreich, weil Sie sich hier auf Vorgänge konzentrieren, die aktuell bereits nicht gut funktionieren. Selbst wenn Sie den Prozess nicht sofort perfekt umsetzen, erreichen Sie wahrscheinlich eine Verbesserung. Dieses Vorgehen bietet sich an, wenn Sie sich langsam an das Thema herantasten wollen.

4. Entdecken Sie Potenziale

Sie haben sich nun für ein bis zwei Prozesse entschieden, die Sie anfänglich optimieren wollen. Aber wie genau entdecken Sie Potenziale? Darum geht es in der vierten Phase.

Analysieren Sie den Prozess dafür mit einem kritischen Auge. Diese Fragen helfen dabei:

• Wie lange dauert der Prozess bis zum Abschluss? Ist das eine angemessene Zeitspanne? Oder ist das langsamer oder schneller als erwartet?
• Gibt es Prozessschritte, die verwirrend sind, was dazu führt, dass User bestimmte Teilaufgaben schlecht ausführen oder überspringen?
• Gibt es verschwenderische Elemente beim betrachteten Prozess? Dabei könnte es sich um eine Überproduktion, eine Verschwendung von Zeit oder unnötige Transportwege handeln.
• Gibt es Punkte, an denen sich etwas staut? Kann zum Beispiel eine Person nicht weiterarbeiten, solange eine andere Person ihre Aufgabe nicht erfüllt hat?
• Könnten Teile oder der gesamte Prozess unter Verwendung neuer Technologien automatisiert werden?

5. Implementieren Sie den Prozess

Nun geht es an die praktische Implementierung des neuen, verbesserten Prozesses. Dafür empfiehlt sich das folgende Vorgehen:

1. Benennen Sie den Prozess eindeutig.
2. Benennen Sie die Personen, welche der Prozess betrifft.
3. Beschreiben Sie die Ausgangssituation.
4. Definieren Sie das Ziel der Optimierung.
5. Legen Sie die Milestones fest, welche auf dem Weg zum Ziel erreicht werden müssen.
6. Bestimmen Sie, wer den neuen Prozess implementieren wird.
7. Schreiben Sie auf, welche Ressourcen zur Verfügung stehen.

Ein Praxisbeispiel:

1. Name des Prozesses: Die Optimierung unseres Einstellungsverfahrens
2. Betroffene Person: Frau Marx aus der HR-Abteilung
3. Ausgangssituation: Frau Marx muss bei Stellenbesetzungen hunderte von Bewerbungen händisch nach Kriterien wie Studienabschluss oder Gehaltsvorstellungen vorsortieren.
4. Das Ziel: Es soll eine digitale Lösung gefunden werden, welche das Vorsortieren übernimmt.
5. Milestones: 1) Eine Übersicht der erhältlichen Software-Lösungen erstellen. 2) Beratungsgespräche mit den Anbietern führen. 3) Eine Lösung auswählen. 4) Die Anwendung in das bestehende HR-System einbinden. 5) Frau Marx schulen.
6. Implementierung: Frau Bunte aus der IT-Abteilung wird die genannten Milestones umsetzen.
7. Ressourcen: Frau Bunte hat dafür vier Wochen Zeit zur Verfügung und kann Betrag X ausgeben.

6. Betreiben Sie Change-Management

Das eben genannte Beispiel beschreibt den technologischen Aspekt des Changes. Mindestens genauso wichtig ist die menschliche Perspektive: Weitreichende Veränderungen, die sich auf Automatisierung stützen, erzeugen bei vielen Mitarbeitenden Unbehagen. Das reicht von „Wir haben das schon immer so gemacht“ bis hin zu existenziellen Ängsten, weil um die Sicherheit des eigenen Jobs gefürchtet wird.

Es ist wichtig, diese Vorbehalte und Ängste ernst zu nehmen. Der technologisch raffinierteste Prozess nützt Ihnen wenig, wenn er nicht von Ihrem Team mitgetragen wird. Sprechen Sie deshalb proaktiv an, was Ihre Mitarbeitenden beunruhigt. Kommunizieren Sie, dass es nicht darum geht, sie zu ersetzen, sondern im Gegenteil darum, sie von monotonen Routineaufgaben zu entlasten. Auf diese Weise können Energien vermehrt auf spannende Zukunftsprojekte gelenkt werden, die sowohl das Unternehmen voranbringen als auch Ihr Team inspirieren.

Aber selbst wenn die Vorbehalte in Ihrem Unternehmen gering sind, sollten Sie eine kleine Kommunikationskampagne starten, welche erklärt, wie der Prozess geändert wurde und warum dies geschah. Außerdem sollten Sie bei dieser Gelegenheit auch User-Fragen beantworten, zum Beispiel während eines Workshops. So stellen Sie sicher, dass der neue Prozess schneller angenommen wird.

7. Validieren Sie den Prozess

Die Einführung eines neuen Prozesses gelingt selten im ersten Durchgang. Typischerweise brauchen Sie mehrere iterative Schleifen. Dafür ist es wichtig, nach jeder Schleife erneut Daten zu erheben, um zu verstehen, was bereits gut funktioniert und wo es noch Defizite gibt. Diese Daten fließen dann in die nächste Schleife ein, bis der Vorgang wirklich optimal ausgesteuert ist.

8. Verankern und überprüfen Sie den Prozess

Ist der Prozess dann vollständig optimiert, sollte natürlich das Prozessverzeichnis aktualisiert werden. Unter Umständen können neue Prozesse auch eine Anpassung der Unternehmens-Governance nach sich ziehen, wenn sie sich beispielsweise auf Fragen der Datensicherheit auswirken.

Der Prozess sollte auch in regelmäßigen Abständen erneut unter die Lupe genommen werden. Als Baseline ist hier ein Turnus von sechs Monaten sinnvoll. Bei besonders geschäftskritischen Prozessen sollte sogar jedes Vierteljahr geprüft werden, ob etwas angepasst werden muss.

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