Cloud-Telefonie ist die digitale Zukunft des Telefons. Dabei wird die herkömmliche Telefonzentrale im Unternehmen durch eine moderne Cloud-Telefonanlage ersetzt. Alle Festnetz-Gespräche laufen nun über das Internet. Das bringt mehr Flexibilität, Komfort und deutliche Kostensenkungen. Erfahren Sie in diesem Beitrag, welche vielfältigen Funktionen Cloud-Telefonie bietet und wie die Einführung gelingt.

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Definition: Was ist Cloud-Telefonie?

Bis vor wenigen Jahren nutzten Unternehmen für die Kommunikation hauseigene Telefonanlagen. Diese waren über Kabel und Telefonsteckdosen mit den verschiedenen Telefongeräten verbunden. Die Telefonanlagen mussten bei einem Anbieter gekauft oder gemietet werden, für das Einrichten und Konfigurieren wurde ein Techniker benötigt.

Heute telefonieren moderne Unternehmen über das Internet und ihre Telefonanlagen befinden sich in externen Rechenzentren. Möglich macht das die Cloud-Telefonie. Die Grundlage der Cloud-Telefonie bildet das Netzwerkprotokoll Session Initiation Protocol (SIP). Dieses wird benötigt, um die Verbindung zwischen den Endgeräten und der Cloud-Telefonanlage herzustellen. Telefongeräte und Software-Lösungen (Softphones) für Cloud-Telefonie werden deshalb auch “SIP-Telefone” genannt.

Bei der Cloud-Telefonie werden die Sprachsignale digital umgewandelt und via IP-Protokoll als Datenpakete übermittelt. Diese Technik bezeichnet man als Voice-over-IP (VoIP). Sie bildet seit der Abschaltung von ISDN in Deutschland den Standard für Festnetztelefonie.

Cloud-Telefonie kann nicht nur mit VoIP-Telefongeräten, sondern auch über andere internetfähige Endgeräte wie beispielsweise Computer oder Smartphones genutzt werden. Dazu werden lediglich eine entsprechende Software und gegebenenfalls ein Headset benötigt.

Wie funktioniert Cloud-Telefonie Definition

Welche Funktionen die Cloud-Telefonie bietet

Cloud-Telefonanlagen bieten dank der softwarebasierten Technologie eine Vielzahl von Funktionen. Die nachstehende Tabelle fasst die wichtigsten davon zusammen.

Kategorie Beispiele
Basisfunktionen Halten, makeln, automatische Weiterleitung, paralleles Klingeln, Kurzwahl, Wahlwiederholung, Anrufbeantworter
Team-Funktionen Gruppenrufe, Transfer des Anrufs an einen Kollegen, Call-Pickup für einen abwesenden Mitarbeitenden, Telefonkonferenzen
Rufnummern Rufnummernunterdrückung, unterschiedliche Rufnummern für ein- und ausgehende Anrufe, internationale Rufnummern für eingehende Anrufe zum Lokaltarif
Call-Center-Funktionen Wartemusik, automatische Anrufer-Vorselektion, Verteilung der Anrufe auf die Agenten (diverse Strategien möglich), Festlegen der maximalen Wartezeit oder der Pause zwischen Anrufen, Anrufaufzeichnung
Anrufbeantworter (Voicemail) Flexibel konfigurierbare Anrufbeantworter mit situationsabhängiger Ansage und E-Mail-Benachrichtigung
Fax Fax ohne Gerät empfangen oder versenden
Computer-Integration Einbindung der Telefonfunktionen ins CRM-System, in Outlook oder in andere Softwarelösungen, um Anrufe per Mausklick und Reverse Lookup (Anzeige des Namens des Anrufenden) zu ermöglichen
Verzeichnisse Zentrales Telefonbuch, das sich auch mit Outlook und ähnlichen Anwendungen verknüpfen lässt
Anruflisten Zentrale Anruflisten mit detaillierten Angaben über Zeitpunkt und Dauer der Anrufe, verpasste Anrufe und Rufnummern

Nicht nur für die Endnutzer, sondern auch für die Verantwortlichen in einer modernen IT-Abteilung bieten Cloud-Telefonanlagen weitreichende Funktionen. So können pro Rufnummer mehrere Endgeräte konfiguriert werden, zum Beispiel das stationäre Telefongerät, der Laptop und das Smartphone des Benutzers.

Die Cloud-Telefonanlage kann über einen Internet-Browser konfiguriert, überwacht und gewartet werden. Neue Funktionen lassen sich mit wenigen Mausklicks einbinden.

Die Vorteile für Unternehmen

Cloud-Telefonie bietet für Unternehmen im Zuge der Digitalisierung entscheidende Vorteile gegenüber herkömmlichen Telefonanlagen. Im Folgenden stellen wir Ihnen diese Benefits genauer vor.

Flexibel an die Bedürfnisse anpassbar

Cloud-Telefonanlagen können bis ins Detail an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden. Viele Funktionen sind standardmäßig enthalten, weitere lassen sich bei Bedarf hinzubuchen. Von dieser Flexibilität profitieren alle Organisationseinheiten im Unternehmen:

  • Das Gesamtunternehmen kann die Anlage auf die Infrastruktur-Strategie abstimmen.
  • Für einzelne Abteilungen lassen sich fachspezifische Konfigurationen realisieren, zum Beispiel ein Callcenter-Setup für den Kundendienst und eine CRM-Anbindung der Telefonanlage für den Verkauf.
  • Individuelle Konfigurationen gemäß den Aufgaben und Bedürfnissen einzelner Mitarbeitenden sind ebenfalls leicht umsetzbar.

Guter Überblick

Im Kundenkonto der Cloud-Telefonanlage sind sämtliche Rufnummern mit ihren Zuordnungen und Konfigurationen übersichtlich aufgeführt. Ebenso stehen alle Informationen über getätigte Anrufe, angefallene Kosten, Verbindungsdauer und andere Details zur Verfügung.

Unkompliziert skalierbar

Cloud-Telefonanlagen wachsen mit dem Unternehmen. Einzelne Rufnummern können beliebig aktiviert bzw. deaktiviert werden. Einzig die Bandbreite der Internetanbindung muss im Auge behalten werden.

Frei von geografischen Beschränkungen

Da Cloud-Telefonie über das Internet funktioniert, kann sie von überall aus genutzt werden. Gerade für die wachsende Zahl von Mitarbeitenden im Homeoffice ist dieser Aspekt wichtig. Auch für Geschäftsreisende ist die Standortunabhängigkeit von Vorteil: Der Angerufene sieht immer dieselbe Telefonnummer auf dem Display, egal wo sich der Anrufende gerade befindet.

Viele Komfort-Funktionen

Cloud-Telefonie hilft mit, den Arbeitsalltag noch produktiver und effizienter zu gestalten. Möglich machen das die zahlreichen Komfort-Funktionen rund um das Telefonieren. Bereits Kleinigkeiten wie ein zentrales Telefonbuch oder das unkomplizierte Weiterleiten eines Anrufes können Abläufe spürbar erleichtern.

Keine Techniker erforderlich

Cloud-Telefonie-Lösungen lassen sich über ein Webinterface einrichten. Im Gegensatz zu herkömmlichen Telefonanlagen ist dafür kein Techniker erforderlich. Das spart nicht nur Kosten, sondern bedeutet auch einen Zugewinn an Flexibilität: Das Einrichten einer neuen Rufnummer oder das Umkonfigurieren von Teilnehmergruppen geht wesentlich schneller.

Sicher und zuverlässig

Das Hosting einer Cloud-Telefonanlage in einem Rechenzentrum bedeutet, dass sich hochqualifizierte Experten um die Funktionstüchtigkeit und Datensicherheit kümmern. Updates, Backups und Echtzeit-Überwachung gehören zum Standard der Cloud-Anbieter.

Massive Kosteneinsparungen

Cloud-Telefonanlagen bringen den Unternehmen deutliche Kostenvorteile gegenüber herkömmlichen Telefonzentralen. Die Einsparungen ergeben sich an verschiedenen Stellen:

  • Die Einrichtung einer Cloud-Telefonanlage ist kostengünstiger als die Anschaffung einer herkömmlichen Telefonanlage.
  • Der Kauf und Unterhalt physischer Festnetz-Telefongeräte entfällt, wenn die Nutzer mit Softphone und Headset telefonieren.
  • Die Kosten für spezialisierte Telefontechniker fallen weitgehend weg.
  • VoIP-Telefonie ist je nach Anbieter wesentlich preiswerter als herkömmliche Telekommunikationsgebühren. Das gilt insbesondere für Auslandsverbindungen.

Mögliche Nachteile bei der Nutzung

Neben den genannten Vorteilen sind auch einige Nachteile der Cloud-Telefonie zu erwähnen.

Am offensichtlichsten ist die Abhängigkeit vom Internet. Pro aktivem Gespräch wird eine Bandbreite von mindestens 100 kbit/s im Up- und Downstream benötigt. Bei einer hohen Anzahl gleichzeitig geführter Gespräche kann insbesondere die Upstream-Kapazität an ihre Grenze stoßen.

Bei einem hohen Traffic-Aufkommen im Unternehmensnetzwerk kann die Telefon-Verbindungsqualität beeinträchtigt werden. Vermeiden lässt sich das durch eine Konfiguration der Netzwerk-Router, die einen Teil der Bandbreite fest für die Telefonie reserviert (Quality of Service, kurz: QoS).

Cloud-Telefonie: Einsatz von QoS

Bei einem Stromausfall ist die Cloud-Telefonie unterbrochen, da die Webserver nicht zur Verfügung stehen. Allerdings sind in diesem Fall auch alle anderen Internetanwendungen betroffen. Abhilfe schaffen Fallback-Lösungen auf Smartphone-Basis: Die Cloud-Telefonie-Gespräche werden in diesem Fall über die Mobilfunkverbindung geleitet.

Viele Cloud-Telefonanlagen sind so preiswert, dass sie von der Kundschaft eine eigenständige Einrichtung verlangen: Das Unternehmen registriert sich selbst und konfiguriert die Anlage selbstständig ohne die Unterstützung eines Experten. Das erfordert Sachkenntnis und Eigenverantwortung.

Wie die Einführung in sechs Schritten gelingt

Planen Sie die Umstellung von einer herkömmlichen Telefonzentrale auf eine Cloud-Telefonanlage? Hier erhalten Sie eine übersichtliche Schritt-für-Schritt-Anleitung.

1. Schritt: Ermitteln Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens

Nehmen Sie sich Zeit, um die Anforderungen an die hauseigene Telefonie zu ermitteln:

  • Wie viele Anschlüsse bzw. Rufnummern werden benötigt?
  • Welche Benutzergruppen sind zu unterscheiden?
  • Welche Funktionen sollen allen Usern zur Verfügung stehen?
  • Welche besonderen Funktionen für bestimmte Abteilungen sind sinnvoll?
  • In welche Business-Software soll die Telefonanlage integriert werden (CRM, ERP, Helpdesk u. a.)?
  • Mit welchen Endgeräten sollen die Nutzer telefonieren? Benötigen wir überhaupt noch physische Telefone oder wollen wir auf Headsets und Softphone umsteigen?

2. Schritt: Berechnen Sie den Kapazitätsbedarf

Damit Cloud-Telefonie nicht zu Engpässen im lokalen Netzwerk oder im Internet führt, muss der zusätzliche Kapazitätsbedarf ermittelt werden. Stellen Sie sich dazu die folgenden Fragen:

  • Wie viele Gespräche müssen gleichzeitig geführt werden können?
  • Wie groß ist der Internet-Verkehr (downstream und upstream) ohne Telefonie?
  • Welche Bandbreiten kann der Internet-Provider anbieten?

Rechnen Sie pro Gespräch mit einem Bedarf von 100 bis 150 kbit/s. Multiplizieren Sie diese Bandbreite mit der Anzahl gleichzeitig geführter Gespräche. Die so errechnete Kapazität sollte zusätzlich zum aktuellen Traffic verfügbar sein.

3. Schritt:  Entscheiden Sie, ob die bisherige Anlage weiter verwendet werden soll

In gewissen Szenarien kann es überlegenswert sein, die bisherige, analoge Telefonzentrale weiterzuverwenden, indem sie mittels SIP-Trunking an das Internet angeschlossen wird. Allerdings steht dabei nicht die ganze Funktionsvielfalt der Cloud-Telefonanlage zur Verfügung.

4. Schritt: Finden Sie den passenden Cloud-Telefonie-Anbieter

Setzen Sie sich zum Ziel, den besten Cloud-Telefonie-Anbieter für Ihre individuellen Bedürfnisse zu finden. Die nachfolgende Checkliste hilft Ihnen dabei:

  • In Deutschland ansässig: Befindet sich das Rechenzentrum des Anbieters in Deutschland? Damit stellen Sie sicher, dass die Anlage den strengen deutschen Datenschutzgesetzen unterliegt.
  • Sicherheit: Wird die Cloud-Telefonie des Anbieters redundant in mehreren, geografisch verteilten Rechenzentren innerhalb Deutschlands gehostet? Das gewährleistet eine hohe Verfügbarkeit.
  • Funktionen: Sind alle benötigten und gewünschten Funktionen erhältlich?
  • Standortunabhängigkeit: Können verschiedene Unternehmensstandorte eingebunden werden? Unter Umständen ist auch der Zugriff aus dem Ausland relevant.
  • Endgeräte-Einbindung: Wie flexibel ist die Anlage hinsichtlich der Einbindung von Endgeräten? Können auch mobile Geräte wie Smartphones oder Tablets eingebunden werden?
  • IT-Integration: Ist es möglich, die Telefonanlage mit Ihrem CRM, ERP, mit Outlook oder wichtiger Branchensoftware zu verknüpfen?
  • Skalierbarkeit: Können weitere Benutzer und Rufnummern jederzeit flexibel hinzugebucht oder abbestellt werden?
  • Servicequalität: Steht ein Helpdesk zur Verfügung? Ist es möglich, für bestimmte Aufgaben oder Probleme einen Experten hinzuzuziehen? Kann ein Service-Level-Agreement (SLA) vereinbart werden?
  • Preis-Leistungs-Verhältnis: Wie hoch sind die Verbindungskosten der unterschiedlichen Anbieter? Bei Abo-Tarifen ist darauf zu achten, dass nur für Rufnummern bezahlt werden muss, die auch aktiv sind, und keine langen Kündigungsfristen gelten. Vermeiden Sie nach Möglichkeit hohe Einrichtungsgebühren und lange Vertragslaufzeiten.

5. Schritt: Organisieren Sie die Rufnummern

Wenn Sie Rufnummern portieren wollen, erstellen Sie ein entsprechendes Verzeichnis, das die Nummern und die zugeordneten Mitarbeitenden auflistet. Die Portierung erfordert einige Zeit und sollte mit dem neuen Cloud-Telefonie-Anbieter besprochen werden, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.

Sollten Sie neue Rufnummern wünschen, achten Sie darauf, dass Sie einen Block fortlaufender Nummern erhalten können. Bei manchen Anbietern haben Sie auch die Möglichkeit, weitere Rufnummern zu reservieren. Das ist wichtig, damit Sie später, wenn Ihr Unternehmen wächst, weitere Rufnummern innerhalb desselben Blockes bekommen können.

6. Schritt: Planen Sie die Einführung und Schulung

Der Umstieg auf die neue Cloud-Telefonie bringt für die Angestellten Veränderungen mit sich: Die Bedienung des Telefons ändert sich, es kommen neue Funktionen hinzu und das Telefonieren fühlt sich anfangs möglicherweise etwas ungewohnt an.

Damit alle Nutzer schnellstmöglich von den neuen Funktionen profitieren können, planen Sie am besten eine kurze Schulung ein. Stellen Sie auch den unternehmensinternen Anwender-Support sicher.

Häufige Fragen zur Cloud-Telefonie

Hier erhalten Sie Antworten auf die häufigsten Fragen zur Cloud-Telefonie.

Wie sicher ist VoIP-Telefonie?

VoIP-Telefonie ist genauso sicher wie das frühere ISDN. Die Gespräche sind gegenüber dem unbefugten Abhören gut geschützt und Cloud-Telefonanlagen werden in Hochsicherheitsrechenzentren gehostet.

Was ist der Unterschied zwischen Cloud-Telefonie, VoIP-Telefonie und SIP?

Die Begriffe werden bisweilen synonym verwendet. Definitorisch bestehen folgende Unterschiede:

  • Cloud-Telefonie besagt, dass sich die Telefonanlage in der Cloud befindet.
  • VoIP bezieht sich auf das Protokoll für die Sprachübertragung: Das Audiosignal wird paketweise via IP-Protokoll übermittelt.
  • SIP ist das Protokoll, das für den Verbindungsaufbau zuständig ist.

Können vorhandene Festnetz-Rufnummern mitgenommen werden?

Rufnummern von anderen Telefonanbietern können problemlos portiert werden, das ist in Deutschland gesetzlich vorgeschrieben.

Welche Gebühren fallen bei VoIP an?

Die Tarifstruktur unterscheidet sich je nach Anbieter. Wenn keine Flatrate gebucht ist, wird meistens ein Preis pro Verbindungsminute berechnet. Bei größeren Cloud-Telefonanlagen, die vom Provider aktiv mitbetreut werden, kann eine Servicegebühr anfallen. Wenn zusätzliche Internet-Bandbreite benötigt wird, sind auch diese Zusatzkosten in die Kalkulation einzubeziehen.

Wie verbindet sich ein Endgerät mit der Telefonanlage?

Jedes Endgerät erhält eine eindeutige Kennnummer mit einer zugehörigen PIN, die im Kundenkonto der Cloud-Telefonanlage festgelegt wird. In der VoIP-Software des Endgerätes werden die Kennnummer und PIN sowie der Hostname eingetragen. Wenn Sie VoIP-Endgeräte des Cloud-Anbieters nutzen, werden diese oftmals direkt vom Provider für Sie konfiguriert.

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