Was macht einen guten Managed Service Provider aus?

Bei einem Managed Services handelt es sich um eine IT-Dienstleistung. Diese wird im Auftrag eines Unternehmens von einem externen Anbieter erbracht, dem sogenannten Managed Service Anbieter. Die Leistung ist wiederkehrend, das heißt sie wird typischerweise jeden Monat erbracht. Der genaue Umfang wird in einem Service-Level-Agreement (SLA) festgelegt.

Managed Services umfassen eine Vielzahl von IT-Leistungen, die überwiegend remote erbracht werden. Der Vorteil dabei ist, dass wirklich nur die benötigten Dienste eingekauft werden. Im Gegensatz zum Outsourcing behält das Unternehmen dabei die vollständige Kontrolle über die eigene IT.

Der erste wichtige Aspekt bei der Bewertung von Managed-Services-Dienstleistern ist die Beratungskompetenz im Vorfeld zu einem Vertragsabschluss. Dies gilt nicht nur, wenn Sie das erste Mal in Erwägung ziehen, Manged Services für Ihr Unternehmen zu nutzen.

Ihr zukünftiger Managed Service Provider sollte in der Lage sein, Sie individuell und gezielt zu beraten. Dazu gehört beispielsweise die Betrachtung Ihrer Ist-Situation, aber auch die Ziele, die Sie mit Ihrer IT-Strategie verfolgen. Ebenso wichtig ist eine realistische Beratung über den Umfang Ihrer benötigten IT-Dienstleistung.

Um es Ihnen zu erleichtern, sich in dem Angebot des Managed Service Provider zurecht zu finden, sollte dieses transparent und gut strukturiert sein. Auch der Bestellprozess und die darin enthaltenen Schritte müssen klar ersichtlich sein. Zuletzt muss Ihnen der Dienstleister professionell aufzeigen, wie es nach Vertragsunterschrift weitergeht: Wie wird im Rahmen der Transition und des daran anschließenden Regelbetriebs zusammengearbeitet? Was können Sie von Ihrem Provider erwarten und auf welche Unterstützung ist dieser von Ihrer Seite angewiesen? Klare Erwartungshaltungen ab dem ersten Gespräch sorgen für eine partnerschaftliche und vertrauensvolle Zusammenarbeit über den gesamten Managed-Services-Prozess hinweg.

Durch die Analyse der Ist-Situation hat der Managed-Services-Dienstleister einen Einblick in die aktuellen Schritte und Abläufe Ihres Unternehmens gewonnen. Ein guter Service Provider versucht auf dieser Basis, einen Beitrag zur Verbesserung Ihrer Prozesse zu leisten. Dies natürlich nur in dem Umfang, den Sie wünschen. Vorschläge und Ideen zur Verbesserung können Sie gut in Ihre IT-Strategie einbeziehen. Bestenfalls lassen sich so einige Ihrer Prozesse in Zukunft schlanker gestalten.

Um für eine Vielzahl an potentiellen Kunden das richtige Angebot bieten zu können, sollte das Portfolio eines guten Managed Service Provider ganzheitlich gestaltet sein. Allerdings ist es nicht zielführend, das Portfolio so umfangreich wie möglich zu gestalten. Bevor die Leistung qualitativ schlecht oder mittelwertig wird, müssen die angebotenen Leistungen auf die wirklichen Kompetenzen fokussiert werden. Dann macht es beispielsweise Sinn, sich auf einige Branchen und deren Spezifika (bspw. Fachapplikationen) zu konzentrieren.

Ein weiteres Kriterium zur Bewertung von Managed Service Provider ist die Geschwindigkeit der Bereitstellung von Diensten. Die Zeit bis zur Bereitstellung sollte so zügig wie möglich geschehen, allerdings auch mit entsprechender Qualität. Generell gilt jedoch: Anbieter, die jedem Wunschtermin Ihrerseits zustimmen, sollten kritisch hinterfragt werden. Entweder haben dieser keinerlei Erfahrung oder sie wollen Sie zu jedem Preis als Kunden gewinnen. Beides kann später zu Komplikationen in der Transition und im Regelbetrieb führen.

Einen guten Dienstleister zeichnet ebenfalls aus, dass Sie dieser bei der Transition unterstützt. Der IT-Service muss gemäß Ihrer Anforderungen eingerichtet und in Betrieb genommen werden. Wichtig dabei ist, dass es auf Seiten des Anbieters klare Verantwortlichkeiten und Ansprechpartner gibt. Beispielsweise einen Projektmanager, einen technischen Hauptansprechpartner und einen Service Delivery Manager, der den Regelbetrieb begleitet und für die Service-Qualität verantwortlich ist.

Weitere unterstützende Maßnahmen können eine gemeinsame Wissens-Basis in Form eines Betriebshandbuchs sein. Aber auch Testings zur Qualitätskontrolle, die in einer beidseitigen Verantwortung liegen. Zudem muss der Managed Service Provider für ein ausreichendesChange-Management sensibilisieren und im Prozess unterstützen.

Wie schnell ein Managed-Services-Dienstleister im Falle eines Problems reagieren kann, ist ein wichtiges Bewertungskriterium – gerade mit Blick auf Worst-Case-Szenarien. Die Bereitstellung eines 24×7-Kundensupports stellt in diesem Kontext die Basis eines guten Kundenservice dar. Auch die Verfügbarkeiten der angebotenen Dienste ist ein Zeichen für die Managed-Services-Qualität. Kurze Reaktionszeiten und hohe Verfügbarkeiten weisen auf einen guten Dienstleister hin – wenn es sich hierbei um Angaben handelt, die der Realität entsprechen. Sicherheit und Stabilität der Dienste zählen ebenso dazu.

Hinterfragen Sie immer, wie der Managed Service Provider gedenkt, diesen Qualitätskriterien gerecht zu werden. So könnt eine Frage lauten: Auf welcher technologischen Basis fußen die Services? Oder: Wie viele IT-Experten mit welchen Qualifikationen kümmern sich um die Bereitstellung und den Betrieb des IT-Service?

Ein weiteres Qualitätsmerkmal ist die Flexibilität und Skalierbarkeit der angebotenen Dienste. Ein professioneller Managed Service Provider kann für verschiedene Ansprüche unterschiedliche Dienstleistungspakete anbieten. Als Interessent für Managed Services sollten Sie sich nicht von einem Dienstleister gezwungen fühlen, viel zu große Dienstleistungspakete zu buchen, die Sie gegebenenfalls gar nicht benötigen.

Die zwischen Dienstleister und Kunde vereinbarten Service-Level-Agreements sollten von beiden Seiten eingehalten werden. Ein guter Service Provider lässt sich daran erkennen, dass die Vereinbarungen eigenverantwortlich und mit höchster Priorität eingehalten werden.

Ein angemessenes Verhältnis aus Preis und erbrachter Leistung sollte bei einem guten Managed-Service-Dienstleister immer gegeben sein. Außerdem muss die Preisgestaltung transparent und übersichtlich sein. Um ein Gefühl für die Kosten und den damit verbundenen Nutzen einer Dienstleistung zu erhalten, ist oft auch ein Vergleich zwischen mehreren Managed Service Provider von Vorteil.

Aufgrund der großen Auswahl ist es schwierig, den richtigen Managed Service Provider für sich und das eigene Unternehmen auszuwählen. Nachfolgend haben wir Ihnen 5 Schritte mit Tipps und Fragestellungen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen, einen passenden Dienstleister für Ihr Unternehmen zu finden.

Zunächst ist es wichtig sich darüber bewusst zu werden, wo Sie mit Ihrer IT hin möchten. Wie soll Ihre IT der Zukunft aussehen? On-Premises in einem Managed-Szenario? Oder doch eine Hybrid Cloud oder eine Multi-Cloud? Wenn die Zukunft in einer Cloud gestaltet werden soll, ist dann eine Private oder eine Public Cloud besser geeignet? Benötigen Sie Applikationen, die es eventuell nur in einer Public Cloud gibt?

Wenn alle Fakten zur Ist-Situation und alle Vorstellungen zur Zukunft erfasst sind, kann die Frage beantwortet werden, ob ein innovativer oder ein „grundsolider“ Managed Service Provider besser geeignet ist. Die Entscheidung zwischen Experte und Generalist muss ebenfalls gründlich überlegt sein. Zudem sollten Sie die Relevanz von IT-Security berücksichtigen. Ist dieses Entscheidungskriterium essenziell, weil Ihr Unternehmen mit kritischen, personenbezogenen Daten arbeitet? Dann sollte die Überlegung getroffen werden, ob ein Cloud-Security-Experte als Managed Service Provider nicht doch die bessere Wahl ist.

Analysieren Sie im zweiten Schritt den aktuellen Stand der eigenen IT. Ist die IT historisch gewachsen und noch gänzlich On-Premises? Oder sind bereits IT-Services definiert und Teile in private oder öffentliche Clouds ausgelagert? Außerdem ist es wichtig zu klären, ob sich die IT-Abteilung Ihres Unternehmens bereits als interner Service-Provider versteht. Oder, ob sie vielmehr Bereitsteller sowie Betreiber der Basis-IT-Infrastruktur ist.

Im letzteren Szenario gilt es die Frage zu ergründen, ob Ihr Unternehmen einen Managed Service Provider benötigt, der berät und gemeinsam IT-Services sowie Sourcing-Strategien entwickelt. In einem solchen Fall sind von Seiten des Dienstleisters entsprechende Erfahrung und Beratungskompetenz vonnöten. Sie möchten sich von jemandem beraten lassen, der unabhängig und hinterher nicht auch umsetzend für Sie tätig ist? Dann macht es Sinn, auf einen externen IT-Berater zuzugreifen, der bei Bedarf auch eine Ausschreibung für Sie konzipieren kann.

Erfassen Sie im darauffolgenden Schritt die aktuelle Arbeitssituation. Dazu gehören z.B. bestehende Prozesse und Strukturen, nach denen Ihr Unternehmen bereits arbeitet. Ist Ihre IT-Abteilung eher Initiator oder Umsetzer von IT-Projekten im Unternehmen? Sind Sie und Ihr Team bereits daran gewöhnt, IT-Verantwortung abzugeben? Beides sind wichtige Aspekte für die Zusammenarbeit mit einem Managed-Services-Dienstleister.

Wenn es bereits Verantwortliche in der IT-Abteilung gibt, die wissen, wie Dienstleister auszusteuern und einzubinden sind, ist die Einbindung eines Managed Service Provider bedeutend einfacher. Dadurch kann der IT-Dienstleister direkt als eine Art verlängerte Werkbank fungieren. Zuletzt gilt es zu klären, wie viel externe Unterstützung durch den Service-Provider tatsächlich benötigt wird.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist der Aufbau Ihres Unternehmens. Ist der Aufbau hierarchisch und Top-Down aufgebaut, oder gibt es flache Hierarchien und kurze Kommunikations- sowie Entscheidungswege? Ist neben einem angemessenen Preis-/Leistungsverhältnis auch der Nasenfaktor entscheidend? Ist es für die Kultur Ihres Unternehmens wichtig, auf zwischenmenschlicher Ebene mit dem Dienstleister zusammenzupassen?

Ebenfalls ist ein wichtiger Aspekt die Regionalität. Ist es für Ihr Unternehmen entscheidend, dass der Managed Service Provider in erreichbarer Nähe ist? Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn Mitarbeitende Cloud-Technologien noch ängstlich gegenüberstehen. Durch den Sitz des externen Dienstleisters vor Ort, können solche Unsicherheiten leichter abgebaut werden.

Da es für ein Managed-Services-Szenario essentiell ist, dass die eigene IT-Abteilung und das Projekt- sowie Betriebs-Team des Service Providers Hand in Hand arbeiten, muss der Provider zur IT-Abteilung passen. Daher ist es sinnvoll, das eigene IT-Team früh in die eigene IT-Strategie, die entsprechenden Sourcing-Strategien, die Dienstleister-Auswahl und alle weiteren Schritte einzubinden. Sie sollten sich also immer die Frage stellen, welcher Service Provider am besten zu Ihren Kollegen und Kolleginnen passt!

Die Suche nach einem passenden Managed Service Provider gestaltet sich nicht immer einfach und es gilt, eine Vielzahl an Faktoren zu beachten. Dennoch oder gerade weil diese ganzen Planungsschritte im Vorfeld bedacht und durchdacht werden müssen, kann es für Ihr Unternehmen eine enorme Bereicherung darstellen. Kontaktieren Sie uns jetzt für eine unverbindliche Erstberatung!