Service-Provider stellen Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von IT-Dienstleistungen zur Verfügung. Das reicht von IT-Security über Softwareentwicklung bis hin zu kompletten Cloud-Lösungen. Erfahren Sie, welche Vorteile die Zusammenarbeit mit einem Service-Provider bietet und wie Sie den Anbieter optimal aussteuern.

Definition: Was ist ein Service-Provider?

Bei einem Service-Provider handelt es sich um einen Anbieter von IT-Dienstleistungen. Das bedeutet: Sie müssen bestimmte IT-Services wie Speicher oder Hosting nicht intern bereitstellen, sondern können diese als externe Leistungen einkaufen. Entsprechende Angebote existieren sowohl für Unternehmen als auch für Einzelpersonen.

Neben der eigentlichen Kernleistung sind teilweise auch angrenzende Services inkludiert. Beispielsweise übernehmen Infrastruktur- und Cloud-Dienstleister oft auch das Monitoring der Hardware und kümmern sich um die Störungsbehebung. Und viele SaaS-Provider spielen automatisch neue Updates auf und leisten Anwender-Support.

Wie genau die Leistungen erbracht werden, wird im sogenannten Service-Level-Agreement (SLA) festgelegt. Es beschreibt die Art und den Umfang des Dienstes und was bei Eventualitäten wie einer Störung zu geschehen hat. Auch Vertragsstrafen werden hier definiert. Das schafft eine klare Grundlage für die Zusammenarbeit.

Für die Abrechnung existieren unterschiedliche Modelle. Es kommen unter anderem nutzungs-, leistungs- und zeitabhängige Tarife zum Einsatz. Auch Mischmodelle sind möglich, bei denen beispielsweise ein leistungsabhängiger Bereitstellungspreis gezahlt wird, zu dem dann noch die tatsächlichen Nutzungskosten kommen.

Beispiele für IT-Dienste

Bei einem Service-Provider handelt es sich um einen Anbieter von IT-Dienstleistungen. Das bedeutet: Sie müssen bestimmte IT-Services wie Speicher oder Hosting nicht intern bereitstellen, sondern können diese als externe Leistungen einkaufen. Entsprechende Angebote existieren sowohl für Unternehmen als auch für Einzelpersonen.

Der Service-Provider-Markt umfasst eine Vielzahl von IT-Dienstleistungen, von denen die wichtigsten hier vorgestellt werden.

Internet-Services

Ein Internet-Provider stellt Ihnen einen Internetzugang zur Verfügung. Das beinhaltet die userseitige Verbindungstechnik wie den Router aber auch den Betrieb von Netzwerkkomponenten. Im Falle von kabelbasierten Zugängen betrifft das beispielsweise DSL-Leitungen oder Fernsehkabel. Bei drahtlosen Zugängen wird die Infrastruktur über Mobilfunknetze und WLAN-Hotspots bereitgestellt.

Je nach Größe des betriebenen Netzwerks spricht man von Tier-1-, Tier-2- und Tier-3-Internet-Service-Providern. Tier-1 bezieht sich dabei auf lokale Anbieter, während Tier-3 globale Netzwerke bezeichnet.

Hosting-Services

Hosting-Services erlauben den Betrieb einer Website, ohne dass Sie selbst einen Server abstellen müssen. Ihr Webauftritt wird einfach auf dem Server des Providers untergebracht, der dafür eine Art Mietgebühr erhebt.

Es gibt unterschiedliche Varianten von Hosting-Services. Full-Service-Hoster stellen auf einem Server Webspace für den Betrieb einer Website bereit, verkaufen Domain-Namen, bieten Mail-Services, Backup-Services und sogar Designservices an. Dagegen stellen reine Domain-Provider lediglich die Internetadresse zur Verfügung, die quasi auf ihrem Server-Space „geparkt“ wird. Genauso existieren spezialisierte Mail-Provider, die nichts anderes tun, als ihren Kunden die E-Mail-Kommunikation über eigene Mail-Server zu ermöglichen.

Es gibt unterschiedliche Arten von Hosting-Space, die Sie anmieten können. Am gängigsten sind Shared Hosting und Dedicated Hosting. Beim Shared Hosting teilen sich mehrere Unternehmen denselben Server, was die Nutzung preisgünstiger macht. Allerdings geht dies mit Perfomance-Kompromissen zum Beispiel bei der Geschwindigkeit einher. Auch die Sicherheitsrisiken müssen berücksichtigt werden. Wird beispielsweise der virtuelle Server eines „Server-Nachbarn“ angegriffen, kann auch der eigene Webauftritt in Mitleidenschaft gezogen werden.

Hosting Arten - Shared Hosting vs. Dedicated Hosting

Wenn Sie diese Probleme vermeiden möchten, sollten Sie besser einen dedizierten Server anmieten. Hier wird die Maschine ausschließlich vom eigenen Unternehmen genutzt. Die Betriebsgeschwindigkeit ist deshalb sehr hoch und der Server ist besser vor Cyberattacken geschützt.

Weiterhin haben Sie die Wahl zwischen Managed Servern, die vom Hoster verwaltet werden, und dedizierten Root-Servern, die eine höhere Individualisierung der Server-Umgebung erlauben.

Sie möchten verstehen, was im Bereich der Cyberkriminalität geschieht? Dann lesen Sie den folgenden Blogbeitrag “Was für Arten von Cyber-Angriffen gibt es? – Die Einführung für Einsteiger“.

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Cloud-Services

Cloud-Services bezeichnen vor allem die drei aufeinander aufbauenden Leistungen des Cloud-Computings: Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) und Software-as-a-Service (SaaS). Es existieren aber auch eher ausgefallene Cloud-Dienste wie das High-Performance-Computing-as-a-Service (HPCaaS) – der Zugriff auf wissenschaftliche Hochleistungsrechner – oder das Artificial-Intelligence-as-a-Service (AIaaS) – die Anmietung von Künstlichen Intelligenzen über die Cloud.

Bei Infrastructure-as-a-Service (IaaS) werden Hardware-Ressourcen wie Server, Rechner oder Speicherplatz in virtualisierter Form über das Internet bereitgestellt. Der große Vorteil: Die Anschaffungskosten und die aufwendige Wartung der Server entfallen. Außerdem skaliert eine solche Umgebung flexibel mit – benötigen Sie mehr Leistung, rufen Sie diese einfach in Echtzeit aus der Cloud ab.

Platform-as-a-Service (PaaS) bietet Ihren Developern eine cloudbasierte Entwicklungsumgebung. So können unterschiedliche Teams bequem an derselben Anwendung arbeiten und dabei die Veränderungen anderer Teammitglieder in Echtzeit mitverfolgen. Auch für den parallelen Testbetrieb unterschiedlicher Programmversionen sind solche Umgebungen sehr gut geeignet.

Die bekannteste Form des Cloud-Computing bildet Software-as-a-Service (SaaS). Hierbei werden beispielsweise Office-Anwendungen wie Microsoft 365 über das Internet bereitgestellt. Der Zugriff erfolgt über den Internet-Browser, eine lokale Installation auf dem Rechner ist nicht mehr notwendig. Das beschleunigt die Einrichtung von neuen Arbeitsplätzen. Außerdem wird durch SaaS die Kollaboration Ihrer Mitarbeiter vereinfacht. Mehrere Personen können problemlos am selben Dokument arbeiten, insbesondere wenn sie sich an verschiedenen Standorten aufhalten.

Die Bereitstellung der unterschiedlichen Cloud-Services kann über verschiedene Cloud-Modelle realisiert werden. Die Public Cloud bietet ein hohes Maß an Skalierbarkeit und günstige Kostenstrukturen. Allerdings bestehen höhere Sicherheitsrisiken als bei der besser abgeschirmten Private Cloud. Die Hybridcloud strebt die Kombination beider Modelle an.

Housing-Services

Beim Housing mieten Sie ein „Dach“ für Ihre Unternehmens-Server: Statt die eigene Hardware on-premises aufzustellen, erfolgt die Unterbringung auf dem Betriebsgelände des Providers. Dort können je nach Bedarf Stellflächen, Racks oder auch nur einzelne Einbauplätze in Serverschränken gemietet werden. Der Provider kümmert sich auch um die kontinuierliche Stromversorgung der Server und die Kühlung. Außerdem wird die physische Sicherheit der Hardware garantiert, beispielsweise durch abgeriegelte Serverräume und Wachpersonal.

Weitere Dienste, die durch Managed-Services-Provider angeboten werden:

  • Storage-Services
  • IT-Security-Services
  • Software-Entwicklung
  • Beratung

Schon gewusst?

Neben den spezialisierten Service-Providern gibt es auch sogenannte Business-Innovation-and-Transformation-Partner (BITP). Sie bieten einen Mix aus Management- und IT-Beratung, setzen aber auch Projekte um und liefern IT-Dienste. Beide Modelle haben Vor- und Nachteile: Während die spezialisierten Provider meist über mehr Know-how in ihrem Fachgebiet verfügen, zeichnen sich die BITPs durch ihre holistische Sichtweise aus.

Welche Vorteile ein Service-Provider bietet

Gerade für KMUs hält die Zusammenarbeit mit einem Service-Provider zahlreiche Benefits bereit.

1. Mehr Know-how

Viele Innovationsprojekte wie der Wechsel in die Cloud oder die Entwicklung neuer Business-Anwendungen erfordern ein hohes Maß an Spezialwissen. Dieses Know-how ist in kleinen IT-Abteilungen häufig nicht vorhanden, weil hier naturgemäß Universalisten gefragt sind. Durch die Kooperation mit einem Service-Provider können Sie diese Wissenslücken schließen und gleichzeitig Ihre Mitarbeiter für das Kerngeschäft freihalten.

2. Weniger Ausfälle

Kommt es zu einem unerwarteten Produktionsausfall, hat das nicht nur finanzielle Einbußen zur Folge. Auch der Vertrauensverlust bei Geschäftspartnern wiegt schwer. Deswegen kann es Sinn machen, wichtige Prozesse an einen spezialisierten Anbieter abzugeben. Diese arbeiten mit mehreren redundanten Systemen, um Fehlfunktionen weitgehend auszuschließen. Kommt es doch einmal zu einem Ausfall, garantiert der Provider die Wiederherstellung des Systems innerhalb einer bestimmten Frist.

3. Höhere Sicherheit

Im hektischen Tagesgeschäft Ihrer IT bleiben viele Dinge liegen, die nicht dringend aber wichtig sind. Das betrifft zum Beispiel das regelmäßige Aufspielen von Software-Updates. Unterbleiben diese, entstehen unter Umständen Einfallstore für Hackerangriffe. Solche wiederkehrenden Routineaufgaben können Sie sehr gut an einen Provider abgeben ebenso wie das Monitoring im Hinblick auf Viren, Malware und unbefugte Zugriffe.

4. Transparente Kosten

IT-Service-Provider arbeiten häufig mit gleichbleibenden Kostenblöcken. Aber selbst wenn es eine nutzungsabhängige Komponente gibt, verfügen die Anbieter über viel Erfahrung darin, Ihren wahrscheinlichen Verbrauch vorherzusagen. Das sorgt für transparente Kostenstrukturen im Vorfeld. Dagegen lassen sich die Kosten für in Eigenregie realisierte IT-Dienste meist nur schwer vorhersagen, weil Ihrem Team die Erfahrungswerte fehlen.

3 Tipps für die Aussteuerung des Anbieters

Damit Sie von den Vorteilen ausgelagerter IT-Dienste profitieren können, sollten Sie sich aktiv mit der Aussteuerung des Providers befassen. Diese drei Tipps helfen dabei.

1. Bevorzugen Sie vergleichbar große Partner

Bei der Suche nach einem Anbieter kann es im ersten Moment attraktiv erscheinen, sich an einen bekannten Namen zu wenden. Doch im Provider-Geschäft ist größer nicht immer besser. Häufig sind die Big Player zu weit von der wirtschaftlichen Realität des Mittelstands entfernt. Deshalb lagern große Provider die KMU-Kunden meist selbst an kleinere Provider aus, auf deren Wahl Sie dann als Kunde keinen Einfluß haben.

Mehr Sinn macht es, sich gleich an einen mittelständischen Spezialisten zu wenden. Dieser kennt die Herausforderungen von KMUs aus seiner eigenen Praxis. Er spricht Ihre Sprache, weiß um Digitalisierungsnöte und -ängste und steht als persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung.

2. Achten Sie auf die Qualität der Prozessberatung

Service-Provider unterstützen ihre Kunden auf zwei Ebenen. Einerseits nehmen sie Ihnen zeitaufwendige Routineaufgaben ab, wie die Erstellung von regelmäßigen Backups. So können sich Ihre Mitarbeiter stärker auf Innovationsprojekte konzentrieren.

Andererseits werden die Provider auch immer stärker selbst in die Innovationsprozesse einbezogen, beispielsweise wenn es um die Migration Ihres Unternehmens in die Cloud geht. Achten Sie deshalb auf die Qualität der Prozess- und Managementberatung, selbst wenn Sie hier aktuell noch keinen Bedarf haben. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird dieser Bedarf im Zuge der Digitalisierung in den nächsten Jahren eintreten. Und dann ist es ein großer Vorteil, wenn Ihr jetziger Provider Sie auch bei Change-Prozessen unterstützen kann.

3. Nehmen Sie sich Zeit für das Service-Level-Agreement

Das Service-Level-Agreement (SLA) regelt, welche Leistungen der Provider in welcher Form zu erbringen hat. Das betrifft beispielsweise wie schnell der Anbieter die Systeme wiederherstellen muss, falls es zu einem Serverausfall kommt. Damit bietet Ihnen das SLA eine schriftliche Arbeitsgrundlage, auf die Sie sich berufen können, falls es zu Problemen oder sogar Streitfällen kommen sollte.

Nehmen Sie sich daher die Zeit, zu Beginn der Zusammenarbeit ein gründliches SLA aufzusetzen. Dieses sollte die folgenden Fragen beantworten:

  • Wer sind die Vertragspartner?
  • Wer sind die Ansprechpartner auf beiden Seiten?
  • Für wie lange läuft die Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und dem Provider?
  • Welche KPIs werden für die Zusammenarbeit zugrunde gelegt?
  • Welches sind die durch den Provider zu erbringenden Leistungen?
  • Wie hoch beläuft sich der Preis für die eingekauften Dienste?
  • Welche Verantwortungsbereiche obliegen dem Provider?
  • Welche Verantwortungsbereiche obliegen dem Kunden?
  • Über welche Schnittstellen hat der Kunde Zugriff auf die Services?
  • Welche garantierte Verfügbarkeit gilt für Infrastrukturen und Services?
  • In welchen Abständen erfolgen Wartungen?
  • Was sind die einzuhaltenden Kommunikationswege bei Ausfällen?
  • Wie ist das Eskalationsmanagement geregelt?
  • Was passiert, wenn Leistungen nicht wie vereinbart erbracht werden? Welche Vertragsstrafen werden gegebenenfalls fällig?

Im Idealfall werden Sie das SLA nur selten oder nie benötigen. Aber falls doch, wird sich Ihre anfängliche Genauigkeit mehr als bezahlt machen.

Sie wollen wissen, warum ein Service-Level-Agreement (SLA) bei der Auswahl eines Service Providers so entscheidend ist? Dann lesen Sie jetzt folgenden Beitrag!

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